Як запустити онлайн-сервіс?

Управління компанією, що працює в галузі надання сервісних послуг, вимагає належної організації роботи на різних етапах служби. Якщо ви хочете надати своїм працівникам належну підтримку та підготовку, а клієнтам - професійний підхід до обслуговування, варто скористатися програмами онлайн-сервісу, доступними на ринку. Звичайно, ви можете спробувати організувати ті самі завдання "на папері", але це буде дуже трудомісткий процес, часто занадто проблематичний.

Основи управління сервісною виїзною службою 

Дві речі є найважливішими в управлінні виїзною службою. Перша - це правильна підготовка до завдання. Мова йде про призначення конкретної особи для виконання замовлення, а також про збирання відповідних інструментів чи матеріалів. Тут також дуже важливий постійний доступ до інформації. Якої? Це, насамперед, інформація щодо цього конкретного замовлення, інформація про пристрій, що буде обслуговуватися, а також повна історія та документація щодо попереднього сервісного обслуговування. Метою є стовідсоткова оцифровка та інтеграція сервісних процесів у кожній галузі, процесі та функції, а також надання онлайн-доступу до всіх даних кожному з учасників процесу, тобто керівнику відділу обслуговування, координаторам, виїзним працівникам, а також субпідрядникам та клієнтам.

З яких елементів складається онлайн-сервіс?

Онлайн-сервіс в основному зводиться до використання різних технологій, які надають кожному учаснику процесу постійний доступ до інформації про всі аспекти роботи сервісу. Онлайн-сервіс можна розуміти як послугу, що містить такі елементи:

 

  1. База даних сервісної інформації , доступна працівникам. Це означає доступ до будь-якої необхідної історичної інформації про замовника, місцезнаходження, замовлення, обладнання, документацію тощо. Це важлива функція, оскільки будь-яка інформація може стати важливою в будь-який момент надання послуги. Завдяки цій функції можна збирати дані, які можуть стати в нагоді в майбутньому.

  2. Онлайн управління командою - доступ до поточної інформації про кожного працівника (що він робить або де він перебуває в даний момент), інформація про замовлення (статус, дата завершення, документація тощо), про пристрій (зчитування параметрів пристрою), а також можливість передачі інформації та завдань. Дуже важливо використовувати спеціальні прикладні рішення. Спілкування за допомогою електронної пошти, телефону або текстових повідомлень не є управлінням через Інтернет. Потік інформації, сповіщень, нагадувань, тощо, повинен бути автоматичним і відбуватися в міру здійснення різних етапів будь-яких ситуаційних сценаріїв (наприклад, зміна статусу замовлення в польових умовах).

  3. Онлайн-спілкування з субпідрядниками - означає прямий контакт із субпідрядниками та партнерами з обслуговування за допомогою Інтернет-каналів - бажано інтегрованих із процесами управління командою та виїзними замовленнями. Зазвичай корисні такі інструменти, як мобільні програми, веб-портали, що підтримуються автоматичними SMS-повідомленнями або електронною поштою.

  4. Спілкування з клієнтами - ми відходимо від використання телефонів та електронної пошти на користь виділених каналів, в яких клієнт може створити заявку, а потім простежити процес її обслуговування та, можливо, виконання польових робіт. Додаткові функції, оцінені клієнтами, включають доступ до бази даних своїх пристроїв, історії роботи, нагадування про закінчення гарантії, контракту на обслуговування або доступ до пристрою та робочої документації - сервісні протоколи, фотодокументація, рахунки тощо.

 

Найважливіші переваги впровадження онлайн-сервісу 

Відсутність цілісної системи управління виконанням завдань найчастіше спричиняє інформаційний хаос. Спеціальне програмне забезпечення для сервісу допомагає швидко та легко організувати величезну кількість процесів. Найважливішими перевагами, які можна отримати від впровадження онлайн-сервісу, є:

 

  1. Зниження витрат на обслуговування клієнтів , що пов'язано зі збільшенням їх задоволення послугами. Як ми знаємо, сатисфакція наших клієнтів є головним фактором, який вирішує, чи будуть вони рекомендувати компанію своїм друзям. Ось чому так важливо мати можливість пропонувати найвищий можливий рівень обслуговування, знижуючи при цьому витрати часу та коштів.

  2. Підвищення ефективності координаційної діяльності (спрощення управління та краще планування)  у сфері реалізації - замовлення виконуються ефективніше, швидше, відповідно до встановлених пріоритетів, відповідними та підготовленими людьми, з меншою кількістю поїздок, та повторних/невдалих відвідувань. Це можливо завдяки гнучкому графіку, який розробляється координатором на постійній основі. Все завдяки централізованим та сучасним даним, що дозволяють розподіляти вхідні замовлення та передавати їх сервісним спеціалістам, які зможуть їх виконати в визначений момент.

  3. Зниження адміністративних витрат, шляхом автоматизації потоку інформації та стандартних функцій (наприклад, автоматичне формування та надсилання рахунків). Заповнення паперових документів збільшує час і ускладнює обслуговування. Завдяки автоматизації таких елементів роботи команди сервісного обслуговування, як звітність, облік робочого часу або облік витрат, цей час скорочується, а адміністративні витрати зменшуються.

  4. Можливість подальшого вдосконалення процесів завдяки їх прозорості та можливість відстеження автоматично вимірюваних ключових показників ефективності. Це суттєва перевага, адже кожен підприємець, який хоче розвивати свою компанію, повинен орієнтуватися на сучасні рішення та інструменти. Вони впроваджують зміни, які покращуватимуть роботу всього колективу щодня.

 

Для забезпечення гармонійного розвитку вашої компанії, підтримки задоволеності клієнтів, а також високої ефективності роботи співробітників, необхідно впроваджувати зміни та вдосконалювати роботу кожного відділу. Тільки сучасні засоби, такі як програмне забезпечення для онлайн-сервісів, дозволяють зрозуміти та постійно оптимізувати процеси. Отриманий таким чином час можна витратити на залучення клієнтів, а також на вдосконалення та створення нових продуктів.

© 2012-2020 Oprogramowanie do serwisu Luceos Smart, Inc. Powered by Luceos Smart

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
Logo Funduszy Europejskich - Program Inteligentny Rozwój