top of page

Ефективна та компетентна сервісна команда - обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів є важливим аспектом діяльності кожної сервісної команди у будь-якій компанії. Давайте разом переглянемо елементи, що покращують якість обслуговування клієнтів, та інструменти, які дозволяють зручно обмінюватися інформацією між службою сервісного обслуговування та клієнтом, а також спрощують управління мобільними працівниками.

 

Клієнти можуть високо оцінити нашу виїзну сервісну команду дивлячись на кілька аспектів.

  • Перш за все, за легкий контакт з командою або її керівником, відповідно з вибраною клієнтом формою контакту (телефон, електронна пошта).

  • По-друге, за швидке реагування на заявлену проблему та якісну підготовку колективу до роботи, що включає в себе: знання про проблему, відповідні інструменти, запчастини, та знання про історію виконаних раніше робіт на обслуговуваних пристроях.

  • Ще одним аспектом, який позитивно оцінюють клієнти, є швидкість виконання завдання та доступ до інформації про стан замовлення у додатку для управління компанією.

Координатор сервісної служби і виїзні співробітники повинні знаходитися у постійному контакті. Часто управління мобільними працівниками є серйозною проблемою для команди. Причиною є інформаційне перевантаження координатора, який виступає в якості посередника між членами польової команди і клієнтами. Як результат, координатор немає часу контролювати якість роботи, оптимізувати ефективність робочого процесу чи обслуговувати сервісні замовлення, а займається телефонними дзвінками або відповідями на електронні листи.

 

Впровадження елементів, які покращують якість обслуговування клієнтів та полегшують роботу команди


Надання дійсно якісного обслуговування клієнтам передбачає реалізацію наступних кроків:

  • інтеграція багатьох каналів зв'язку з клієнтом в одному місці - наприклад, єдина база даних запитів, інтегрована з електронною поштою, SMS-повідомленнями і Порталом для клієнта, що дозволяло би керувати ситуацією з одного місця.

  • інтеграція процесів планування та моніторингу роботи в команді в одному місці, у вигляді колективного календаря, пов’язаного із програмами, які використовуються сервісною командою (наприклад, мобільний додаток). Це рішення дозволяє аналізувати поточну ситуацію робочих процесів та планувати нові завдання, отримані від клієнтів.

  • автоматизація типових комунікаційних завдань, пов’язаних із обслуговуванням клієнтів, що здійснюються за допомогою інтегрованої ІТ-системи. Наприклад:

    • Автоматичні підтвердження, надіслані клієнту електронною поштою або SMS-повідомленням про прийняття, а згодом і про процес виконання заявки,

    • Автоматичні сповіщення, що надсилаються членам сервісної команди електронною поштою або SMS-повідомленням про нові завдання або зміни в графіку робіт,

    • Автоматичний моніторинг прогресу робіт і, при потребі, надсилання сервісній службі нагадувань про прострочені або пропущені завдання,

    • Автоматичне формування електронної документації у вигляді звітів, протоколів або контрольних списків, та надсилання або обмін ними з клієнтом по електронній пошті, SMS або на веб-порталі.

 

Компоненти системи Luceos Smart, вибір та конфігурація яких залежать від конкретних потреб сервісної команди


Одним із компонентів додатку для сервісних команд є центральна база заявок та замовлень, яку можна назвати серцем системи. Вона дозволяє створювати та переглядати замовлення як в додатку для управління компанією, так і на Порталі Клієнта. Завдяки мобільному додатку для польової команди клієнт має кращий контроль над перебігом замовлень і вище оцінює якість обслуговування, що позитивно впливає на імідж вашої компанії. Автоматичне створення нових заявок у додатку для управління компанією - це функціонал, який полегшує роботу польової команди. Нові заявки генеруються на основі електронного повідомлення, веб-форми або анкети, доступної на Порталі Клієнта. Завдяки інтегрованій системі автоматичних сповіщень та нагадувань у додатку для сервісних команд, ми можемо генерувати та надсилати повідомлення клієнту, команді або координатору сервісної служби у будь-який час. Це спрощує роботу та покращує якість контактів на лініях координатор - команда та координатор - клієнт.

15 переглядів0 коментарів

Comentarios


bottom of page