Obsługa klienta to ważny aspekt każdego zespołu terenowego i firmy. Poznajmy elementy, które usprawniają obsługę klienta oraz narzędzia, które pozwalają na wygodną wymianę informacji pomiędzy zespołem serwisowym a klientem i łatwiejsze zarządzanie pracownikami mobilnymi.
Klienci doceniają nasz zespół terenowy ze względu na kilka aspektów.
Po pierwsze za łatwy kontakt z zespołem lub jego kierownikiem zgodnie z preferowaną formą kontaktu (telefon, mail).
Po drugie za szybką reakcję na zgłoszony problem i dobre przygotowanie do pracy zespołu, na które składają się: wiedza o problemie, odpowiednie narzędzia, części i wiedza o historii wykonanych wcześniej pracach serwisowanych urządzeń.
Kolejnym aspektem docenianym przez klientów jest szybkość wykonania zadania i dostęp do informacji o statusie zlecenia w aplikacji do zarządzania firmą.
Koordynator serwisu i pracownicy w terenie muszą być w stałym kontakcie. Często zarządzanie pracownikami mobilnymi stanowi poważne wyzwanie dla zespołu. Problemem jest przeciążanie osoby koordynującej informacje, będącej pośrednikiem pomiędzy członkami zespołu terenowego a klientami. Skutkiem tego jest brak czasu na kontrolę jakości pracy, optymalizację efektywności czy obsługę zamówień przez koordynatora zajętego rozmowami telefonicznymi czy odpisywaniem na maile.
Wdrożenie elementów, które pozwolą na poprawę jakości obsługi klientów i odciążenie zespołu
Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta wiąże się z realizacją następujących elementów:
integracja wielu kanałów komunikacji z klientem w jednym miejscu - np. jednolita baza danych zgłoszeń zintegrowana z obsługą wiadomości e-mail, SMS i portalem klienta, która pozwala na zarządzanie sytuacją z jednego miejsca
integracja planowania i monitorowania prac zespołu w jednym miejscu w formie zbiorczego kalendarza, połączonego z aplikacjami używanymi przez zespół w terenie (np. aplikacja mobilna). Rozwiązanie takie pozwala na analizowanie bieżącej sytuacji i planowanie nowych zadań przekazywanych przez klientów.
automatyzacja typowych zadań komunikacyjnych związanych z obsługą klienta realizowana przez zintegrowany system informatyczny. Przykłady:
Automatyczne potwierdzenia e-mail lub SMS o przyjęciu a później o postępach w realizacji zgłoszeń wysyłane do klienta
Automatyczne powiadomienia e-mail lub SMS o nowych zadaniach lub zmianach w harmonogramie wysyłane do członków zespołu serwisowego
Automatyczne monitorowanie postępów i ewentualnie wysyłanie przypomnień o zaległych lub pominiętych zadaniach do zespołu serwisowego
Automatyczne generowanie dokumentacji elektronicznej w formie raportów, protokołów czy list kontrolnych i wysyłanie lub udostępnianie ich klientowi w formie wiadomości e-mail, SMS lub w portalu WWW
Komponenty systemu Luceos Smart, których dobór i konfiguracja są uzależnione od specyficznych potrzeb zespołu serwisowego
Jednym z komponentów aplikacji dla zespołów pracowniczych jest centralna baza zgłoszeń i zleceń, która jest sercem systemu. Umożliwia ona tworzenie i przeglądanie zleceń w aplikacji do zarządzania firmą i portalu klienta. Dzięki aplikacji dla zespołów pracowniczych klient ma lepszą kontrolę nad zleceniami, co sprawia, że ocenia on wyżej jakość obsługi klienta i pozytywnie wpływa na wizerunek Twojej firmy. Automatyczne generowanie nowych zgłoszeń w aplikacji do zarządzania firmą to funkcjonalność, ułatwiająca pracę zespołu terenowego. Nowe zgłoszenia generowane są na podstawie wiadomości e-mail, formularza WWW, czy ankiety dostępnej w portalu klienta. Dzięki rozbudowanemu systemowi automatycznych powiadomień i przypomnień w aplikacji dla zespołów pracowniczych możemy je generować i przesyłać do klienta, zespołu lub kierownika serwisu w dowolnym momencie. Usprawnia to pracę i poprawia jakość kontaktu na linii kierownik - zespół i kierownik - klient.