Prowadzenie firmy działającej w terenie wiąże się z koniecznością prawidłowego zorganizowania pracy na poszczególnych etapach obsługi. Chcąc zapewnić swoim pracownikom odpowiednie wsparcie i przygotowanie, a klientom profesjonalne podejście, warto skorzystać z dostępnych na rynku programów serwisowych online. Oczywiście można te same zadania starać się organizować “na papierze”, jednak będzie to o wiele bardziej czasochłonne, a często także po prostu problematyczne.
Podstawa zarządzania serwisem terenowym
W zarządzaniu serwisem terenowym najważniejsze są dwie kwestie. Pierwsza z nich to odpowiednie przygotowanie do zadania. Mowa o wyznaczeniu konkretnej osoby do jego wykonania, a także skompletowaniu odpowiednich narzędzi czy innych materiałów. Bardzo istotny jest tutaj również stały dostęp do informacji. Jakich? Są to szczegóły dotyczące tego konkretnego zadania, informacje o serwisowanym urządzeniu, a także pełna historia i dokumentacja serwisowa. Celem jest stuprocentowa digitalizacja i integracja procesów serwisowych w każdym obszarze, procesie i funkcji oraz zapewniająca dostęp online do wszystkich danych każdemu z uczestników procesu, czyli szefowi działu serwisowego, koordynatorom, pracownikom terenowym, ale także podwykonawcom oraz klientom.
Jakie elementy składają się na serwis online?
Serwis online w zasadzie sprowadza się do używania różnych technologii dających każdemu uczestnikowi procesu bieżący dostęp do informacji o wszystkich aspektach pracy serwisu. Przez serwis online możemy rozumieć serwis zawierający następujące elementy:
Baza wiedzy online, która dostępna jest dla pracowników w terenie. Oznacza to dostęp do wszystkich niezbędnych informacji historycznych dotyczących klienta, lokalizacji, zlecenia, urządzeń, dokumentacji itd. z dowolnego miejsca. Jest to o tyle istotna funkcja, że tak naprawdę każda informacja może stać się ważna w danym momencie świadczenia usługi. Dzięki niej, możliwe jest gromadzenie danych, które mogą stać się przydatne w przyszłości.
Zarządzanie zespołem online – dostęp do bieżącej informacji dotyczącej każdego pracownika (co robi czy gdzie aktualnie się znajduje), zleconego zadania (status, termin realizacji, dokumentacja itd.), urządzenia (odczyt parametrów urządzenia), a także możliwość przekazywania informacji i poleceń. Bardzo ważny jest fakt, aby korzystać z dedykowanych rozwiązań aplikacyjnych. Komunikacja przez e-mail, telefon czy wiadomości tekstowe nie jest zarządzaniem online. Przepływ informacji, powiadomienia, przypomnienia itp. powinny być automatyczne i pojawiać się w miarę realizacji poszczególnych etapów różnych scenariuszy sytuacyjnych (np. zmiana statusu zlecenia terenowego).
Komunikacja z podwykonawcami online – oznacza bezpośredni kontakt z podwykonawcami i partnerami serwisowymi przy wykorzystaniu kanałów online – najlepiej zintegrowanych z procesami zarządzania zespołem i zleceniami terenowymi. Zwykle użyteczne okazują się narzędzia takie jak aplikacje mobilne, portale WWW wspierane przez automatyczne powiadomienia SMS czy też e-mail.
Komunikacja z klientami – odchodzimy od użycia telefonów i e-maili na rzecz dedykowanych kanałów w których to klient może utworzyć zgłoszenie serwisowe, a potem śledzić proces jego obsługi i ewentualnie realizacji prac w terenie. Dodatkowe funkcje doceniane przez klientów to dostęp do bazy swoich urządzeń, historii prac, przypominanie o końcu gwarancji, umowy serwisowej, czy dostęp do dokumentacji urządzenia oraz prac – protokołów serwisowych, dokumentacji zdjęciowej, faktur itd.
Najważniejsze zalety wdrożenia serwisu online
Brak spójnego systemu zarządzania realizacją zleceń, powoduje najczęściej występowanie chaosu informacyjnego. Specjalne oprogramowanie dla serwisu pomaga w szybkiej i prostej organizacji tak wielu procesów. Najważniejsze benefity, jakie można uzyskać z wdrożenia serwisu online to:
Ograniczenie kosztów obsługi klientów, które połączone jest ze zwiększeniem ich zadowolenia. Jak wiemy, satysfakcja naszych klientów jest podstawowym czynnikiem decydującym o tym, czy polecą oni firmę swoim znajomym. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby móc zaoferować obsługę klienta na najwyższym możliwym poziomie, przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów.
Podniesienie efektywności działań koordynacyjnych (prostsze zarządzanie i lepsze plany) i w obszarze realizacji (zlecenia realizowane sprawniej, szybciej, wg. odpowiednich priorytetów, przez odpowiednich i przygotowanych ludzi, mniej przejazdów, mniej powtórnych wizyt/nieudanych wizyt). Pozwala na to elastyczny harmonogram, który na bieżąco opracowywany jest przez koordynatora. Wszystko dzięki scentralizowanym i aktualnym danym, pozwalającym rozdysponować napływające zlecenia i przekazać je serwisantom, którzy w danym momencie będą mogli je zrealizować.
Ograniczenie kosztów administracyjnych np. poprzez automatyzację obiegu informacji i standardowych funkcji (np. automatyczne generowanie i wysyłanie faktury). Wypełnianie papierowych dokumentów wydłuża czas i utrudnia wykonywanie usługi. Dzięki zautomatyzowaniu takich elementów pracy zespołu serwisowego jak raportowanie, rozliczanie czasu pracy, czy rozliczanie kosztów, czas ten skraca się, a koszty administracyjne maleją.
Możliwość dalszego usprawniania procesów, dzięki ich transparentności i możliwości śledzenia automatycznie mierzonych, kluczowych wskaźników efektywności. Jest to istotna zaleta, ponieważ każdy przedsiębiorca, który chce rozwijać swoją firmę, powinien stawiać na nowoczesne rozwiązania i narzędzia. Pozwolą one na zmiany, które z każdym dniem będą usprawniać pracę całego zespołu.
Aby zapewnić swojemu przedsiębiorstwu harmonijny rozwój, zadbać o zadowolenie klientów, a także wysoką wydajność pracowników, koniecznie jest wdrażanie zmian i usprawnianie pracy każdego z działów. Jedynie nowoczesne narzędzia, takie jak oprogramowanie do prowadzenia serwisu online, pozwalają na zrozumienie i stałą optymalizację procesów. Zyskany w ten sposób czas można przeznaczyć na pozyskiwanie klientów oraz doskonalenie i tworzenie nowych produktów.