Zgłoszenia serwisowe - obsługa Service Desk

Przyjęcie zgłoszenia to pierwszy etap obsługi serwisowej. Nie każde zgłoszenie jest jednak przekształcane w zlecenie i nie każde finalnie kończy się wizytą serwisanta u klienta. Ważne jest, aby firma miała kontrolę nad przyjmowanymi zgłoszeniami i nad tym, jak ich ilość przekłada się na ilość przeprowadzonych usług serwisowych. Luceos Smart oferuje taką możliwość dzięki opcji rejestracji i obsługi zgłoszeń.

 

Rejestracja nowego zgłoszenia

Przyjęcie zgłoszenia może nastąpić na wiele sposobów. Niezależnie od sposobu, kluczowe jest aby informacje przekazane przez klienta zostały zarejestrowane i aby został uruchomiony proces obsługi nowego zgłoszenia.

Przykładowe sposoby wprowadzanie nowego zgłoszenia w systemie Luceos Smart:

Telefoniczne zgłoszenie serwisowe

W przypadku zgłoszenie w formie telefonicznej, koordynator może samodzielnie wprowadzić je do systemu - ustala wówczas podstawowe parametry zgłoszenia, takie jak:

  • Tytuł zgłoszenia oraz jego rodzaj (wybierane ze słownika klienta),

  • Klient, który dokonał zgłoszenia (w tym także osoby kontaktowe po stronie klienta),

  • Priorytet zgłoszenia,

  • Oczekiwane zamknięcie zgłoszenia,

  • Osoba odpowiedzialna za zgłoszenie (po stronie serwisu).

  • Jeśli w systemie zostanie zdefiniowany odpowiedni adres e-mail, system będzie przechwytywał i rejestrował zgłoszenia, które zostaną przesłane na ten adres. Parametry zgłoszenia w tym wypadku także uzupełnia koordynator.

  • System może zostać także zintegrowany z usługą i systemem Call-Center.

W przypadku uruchomienia zgłoszeń e-mailowych system dodatkowo przechowuje historię komunikacji z klientem, w tym treść wiadomości, dokumenty oraz inne załączniki, które były wymienione z klientem.

 

 

 

Obsługa zgłoszenia - kiedy zgłoszenie zostanie zarejestrowane w systemie, można nadać mu:

  • Status (nowe, otwarte, w trakcie obsługi lub zamknięte),

  • Priorytet.

Zgłoszenie może następnie zostać:

  • Przekształcone w zlecenie i przekazane serwisantowi do realizacji (z jednego zgłoszenia może zostać stworzonych kilka zleceń), lub

  • zapamiętane w systemie jako oczekujące na realizację.

System generuje statystyki zgłoszeń, dzięki którym można stwierdzić:

  • Ile zgłoszeń przyjęto w danym okresie,

  • Ile z nich przekształcono w zlecenia,

  • Ile zgłoszeń obsłużył dany pracownik,

  • Jak szybko zgłoszenia były zamykane.

System może też powiadomić klienta o przyjęciu zgłoszenia lub o przekazaniu go do realizacji drogą mailową lub przez wiadomość SMS.

 

Zamknięcie zgłoszenia - zgłoszenie zostaje zamknięte automatycznie po wykonaniu ostatniego ze stworzonych z niego zleceń. Zgłoszenie może też zostać zamknięte w dowolnym momencie przez koordynatora. System może powiadomić klienta o zamknięciu zgłoszenia drogą mailową lub przez wiadomość SMS.

© 2012-2020 Oprogramowanie do serwisu Luceos Smart, Inc. Powered by Luceos Smart

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
Logo Funduszy Europejskich - Program Inteligentny Rozwój