Заявки на сервисное обслуживание -  Service Desk

Первым этапом приема заявки на сервисное обслуживание является подача заявки. Однако, не каждая заявка преобразуется в заказ, и не каждый из заказов заканчивается визитом технического специалиста. Важным фактором для компании является контроль над численностью высылаемых сервисных заявок, и контроль над тем, какое их количество в итоге выполняется как сервисная услуга. Luceos Smart предлагает эту возможность благодаря функции регистрации и обработки заявок на сервисное обслуживание.

 

Регистрация новой сервисной заявки

Заявку можно принять разными способами. Независимо от метода, крайне важно чтобы информация, предоставленная клиентом, была записана и чтобы процесс обработки новой заявки был запущен.

Примеры способов ввода новой заявки в систему Luceos Smart:

Заявка на обслуживание по телефону

Если пользователь подает заявку по телефону, оператор самостоятельно регистрирует ее в системе, одновременно вводя основные параметры необходимые для регистрации заявки:

  • Название заявки и ее тип (выбираются из индивидуального справочника терминологии клиента),

  • Клиент - контактные данные (также можно указать дополнительные контактные данные по стороне Клиента),

  • Приоритет заявки,

  • Предполагаемое время, затраченное на обработку и решение заявки,

  • Ответственное за обработку заявки лицо (сотрудник компании сервисного обслуживания),

  • Если в системе зарегистрирован определенный электронный адрес, то существует возможность автоматической регистрации заявок на основе писем, поступивших на этот электронный адрес. В таком случае параметры заявки также заполняет координатор.

  • Существует также возможность интеграции системы со службой Call-Center.

В случае подключения услуги регистрации заявок по электронной почте, система дополнительно сохраняет историю обмена данными с клиентом, включая содержимое сообщений, документы и остальные вложенные файлы.

 

Обработка сервисной заявки - после регистрации заявки в системе можно изменять следующие параметры заявки:

  • Статус заявки (новая, в процессе выполнения, выполнена, закрыта),

  • Приоритет заявки.

Затем заявка может быть:

  • Переклассифицирована в заказ и отправлена на выполнение техническому работнику (из одной заявки можно создать несколько заказов),

  • Сохранена в системе и отправлена в режим ожидания.

Система автоматически анализирует и генерирует статистические данные заявок:

  • Количество заявок зарегистрированных в текущий период,

  • Количество заявок переклассифицированных в заказы,

  • Количество заявок обработанных данным сотрудником,

  • Количество и динамика выполнения заявок.

Система также оповещает клиента о успешной регистрации заявки либо о передаче заявки на выполнение посредством электронной почты или SMS-сообщения.

 

Закрытие заявки -  после выполнения всех заказов на обслуживание созданных из данной заявки, заявка автоматически переходит в статус "Закрыта". Координатор может также закрыть заявку в любой момент.
Система оповещает клиента о выполнении или закрытии заявки посредством электронной почты или SMS-сообщения.

© 2012-2020 Oprogramowanie do serwisu Luceos Smart, Inc. Powered by Luceos Smart

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
Logo Funduszy Europejskich - Program Inteligentny Rozwój