Depositphotos_11193992_l-2015.panda.jpg

Заявки на сервисное обслуживание -  Service Desk

Первым этапом приема заявки на сервисное обслуживание является подача заявки. Однако, не каждая заявка преобразуется в заказ, и не каждый из заказов заканчивается визитом технического специалиста. Важным фактором для компании является контроль над численностью высылаемых сервисных заявок, и контроль над тем, какое их количество в итоге выполняется как сервисная услуга. Luceos Smart предлагает эту возможность благодаря функции регистрации и обработки заявок на сервисное обслуживание.

 

Регистрация новой сервисной заявки

Заявку можно принять разными способами. Независимо от метода, крайне важно чтобы информация, предоставленная клиентом, была записана и чтобы процесс обработки новой заявки был запущен.

Примеры способов ввода новой заявки в систему Luceos Smart:

Прием заявки на сервисное обслуживание по телефону

Если пользователь подает заявку по телефону, оператор самостоятельно регистрирует ее в системе, одновременно вводя основные параметры необходимые для регистрации заявки:

  • Название заявки и ее тип (выбираются из индивидуального справочника терминологии клиента),

  • Клиент - контактные данные (также можно указать дополнительные контактные данные по стороне Клиента),

  • Приоритет заявки,

  • Предполагаемое время, затраченное на обработку и решение заявки,

  • Ответственное за обработку заявки лицо (сотрудник компании сервисного обслуживания).

Прием заявок по электронной почте (автоматическая регистрация)

Если в системе зарегистрирован определенный электронный адрес, то существует возможность автоматической регистрации заявок на основе писем, поступивших на этот электронный адрес. В таком случае параметры заявки также заполняет координатор.

 

Прием заявок с использованием системы Call-Center

Существует также возможность интеграции системы Luceos Smart со службой Call-Center. В этом случае Luceos Smart может перехватывать входящие и принятые вызовы, автоматически и мгновенно предоставляя агенту данные и историю звонящего клиента.

NOTIFICATIONS_01.panda.png

Регистрация сервисных заявок на Портале Клиента

 

В случае использования Портала Клиента (или Портала для партнеров), новая заявка может быть зарегистрирована непосредственно клиентом (или субподрядчиком). Регистрация заявки происходит с помощью специальной формы, которая помогает пользователю в процессе ввода данных о новой заявке. В частности, система может предложить данные, собранные в базе данных Luceos Smart, например:

  • Список локализаций клиентов,

  • Список оборудования или машин клиента,

  • Предлагать или даже требовать предоставить дополнительные данные в зависимости от типа заявки или состояния устройства (например, если устройство все еще находится на гарантии).

Зарегистрированная заявка сразу же отображается на главном портале Luceos Smart и может быть немедленно принята обслуживающим персоналом.

Портал Клиента также позволяет заказчикам отслеживать прогресс в обработке их заявок в режиме реального времени.

NOTIFICATIONS_08.panda.png
NOTIFICATIONS_09.panda.png

Обработка сервисной заявки 

После регистрации заявки в системе можно изменять следующие параметры заявки:

  • Статус заявки (новая, в процессе выполнения, выполнена, закрыта),

  • Приоритет заявки.

  • Добавлять дополнительные элементы, такие как документация, список задач, которые необходимо выполнить и т.д.

Затем заявка может быть:

  • Перепрофилирована в заказ и отправлена на выполнение сервисному специалисту (из одной заявки можно создать несколько заказов),

  • Сохранена в системе и отправлена в режим ожидания.

Система автоматически анализирует и генерирует статистические данные заявок:

  • Количество заявок зарегистрированных в текущий период,

  • Количество заявок перепрофилированных в заказы,

  • Количество заявок обработанных данным сотрудником,

  • Динамика выполнения заявок.

Система также оповещает клиента о успешной регистрации заявки либо о передаче заявки на выполнение посредством электронной почты или SMS-сообщения.

NOTIFICATIONS_04.panda.png
NOTIFICATIONS_02.panda.png
NOTIFICATIONS_03.panda.png
NOTIFICATIONS_05.panda.png

Управление заявками

 

Luceos Smart имеет ряд специальных функций, целью которых является поддержка процесса обработки нескольких заявок одновременно.

Основными поддерживающими функциями являются:

  • специализированные панели управления, которые могут состоять из календарей заявок, отфильтрованных списков заявок или статистики заявок в реальном времени, а также отображать ключевые показатели эффективности (KPI) или параметры услуг (SLA).

  • уведомления по электронной почте или SMS.

NOTIFICATIONS_06.panda.png
NOTIFICATIONS_07.panda.png

Закрытие заявки 

После выполнения всех заказов на обслуживание созданных из данной заявки, заявка автоматически переходит в статус "Закрыта". Координатор может также закрыть заявку в любой момент. Система оповещает клиента о выполнении или закрытии заявки посредством электронной почты или SMS-сообщения.