Заявки на сервисное обслуживание - Service Desk

Первым этапом приема заявки на сервисное обслуживание является подача заявки. Однако, не каждая заявка преобразуется в заказ, и не каждый из заказов заканчивается визитом технического специалиста. Важным фактором для компании является контроль над численностью высылаемых сервисных заявок, и контроль над тем, какое их количество в итоге выполняется как сервисная услуга. Luceos Smart предлагает эту возможность благодаря функции регистрации и обработки заявок на сервисное обслуживание.

Регистрация новой сервисной заявки

Заявку можно принять разными способами. Независимо от метода, крайне важно чтобы информация, предоставленная клиентом, была записана и чтобы процесс обработки новой заявки был запущен.

Примеры способов ввода новой заявки в систему Luceos Smart:

Прием заявки на сервисное обслуживание по телефону

Если пользователь подает заявку по телефону, оператор самостоятельно регистрирует ее в системе, одновременно вводя основные параметры необходимые для регистрации заявки:

Название заявки и ее тип (выбираются из индивидуального справочника терминологии клиента),
Клиент - контактные данные (также можно указать дополнительные контактные данные по стороне Клиента),
Приоритет заявки,
Предполагаемое время, затраченное на обработку и решение заявки,
Ответственное за обработку заявки лицо (сотрудник компании сервисного обслуживания).

Прием заявок по электронной почте (автоматическая регистрация)

Если в системе зарегистрирован определенный электронный адрес, то существует возможность автоматической регистрации заявок на основе писем, поступивших на этот электронный адрес. В таком случае параметры заявки также заполняет координатор.

Прием заявок с использованием системы Call-Center

Существует также возможность интеграции системы Luceos Smart со службой Call-Center. В этом случае Luceos Smart может перехватывать входящие и принятые вызовы, автоматически и мгновенно предоставляя агенту данные и историю звонящего клиента.

Регистрация сервисных заявок на Портале Клиента

В случае использования Портала Клиента (или Портала для партнеров), новая заявка может быть зарегистрирована непосредственно клиентом (или субподрядчиком). Регистрация заявки происходит с помощью специальной формы, которая помогает пользователю в процессе ввода данных о новой заявке. В частности, система может предложить данные, собранные в базе данных Luceos Smart, например:

Список локализаций клиентов,
Список оборудования или машин клиента,
Предлагать или даже требовать предоставить дополнительные данные в зависимости от типа заявки или состояния устройства (например, если устройство все еще находится на гарантии).

Зарегистрированная заявка сразу же отображается на главном портале Luceos Smart и может быть немедленно принята обслуживающим персоналом.

Портал Клиента также позволяет заказчикам отслеживать прогресс в обработке их заявок в режиме реального времени.

Обработка сервисной заявки

После регистрации заявки в системе можно изменять следующие параметры заявки:

Статус заявки (новая, в процессе выполнения, выполнена, закрыта),
Приоритет заявки.
Добавлять дополнительные элементы, такие как документация, список задач, которые необходимо выполнить и т.д.

Затем заявка может быть:

Перепрофилирована в заказ и отправлена на выполнение сервисному специалисту (из одной заявки можно создать несколько заказов),
Сохранена в системе и отправлена в режим ожидания.

Система автоматически анализирует и генерирует статистические данные заявок:

Количество заявок зарегистрированных в текущий период,
Количество заявок перепрофилированных в заказы,
Количество заявок обработанных данным сотрудником,
Динамика выполнения заявок.

Система также оповещает клиента о успешной регистрации заявки либо о передаче заявки на выполнение посредством электронной почты или SMS-сообщения.

Управление заявками

Luceos Smart имеет ряд специальных функций, целью которых является поддержка процесса обработки нескольких заявок одновременно.

Основными поддерживающими функциями являются:

специализированные панели управления, которые могут состоять из календарей заявок, отфильтрованных списков заявок или статистики заявок в реальном времени, а также отображать ключевые показатели эффективности (KPI) или параметры услуг (SLA).
уведомления по электронной почте или SMS.

Закрытие заявки

После выполнения всех заказов на обслуживание созданных из данной заявки, заявка автоматически переходит в статус "Закрыта". Координатор может также закрыть заявку в любой момент. Система оповещает клиента о выполнении или закрытии заявки посредством электронной почты или SMS-сообщения.