Заявки на сервісне обслуговування - Service Desk

Першим етапом прийому заявки на сервісне обслуговування є подача заявки. Однак, не кожна заявка перетворюється в замовлення, і не кожне з замовлень закінчується візитом технічного фахівця. Важливим фактором для компанії є контроль над чисельністю сервісних заявок, і контроль над тим, яка їх кількість в результаті виконується як сервісна послуга. Luceos Smart пропонує цю можливість завдяки функції реєстрації та обробки заявок на сервісне обслуговування.

Реєстрація нової сервісної заявки

Заявку можна прийняти різними способами. Незалежно від методу, вкрай важливо щоб інформація, надана клієнтом, була записана і щоб процес обробки нової заявки був запущений.

Приклади способів введення нової заявки в систему Luceos Smart:

Заявка на обслуговування по телефону

Якщо користувач подає заявку по телефону, оператор самостійно реєструє її в системі, одночасно вводячи основні параметри необхідні для реєстрації заявки:

Назва заявки і її тип (вибираються з індивідуального довідника термінології клієнта),
Клієнт - контактні дані (також можна вказати додаткові контактні дані по стороні Клієнта),
Пріоритет заявки,
Передбачуваний час, витрачений на обробку і рішення заявки,
Відповідальна за обробку заявки особа (співробітник компанії сервісного обслуговування),

Прийом заявок по електронній пошті (автоматична реєстрація)

Якщо в системі зареєстровано визначену електронну адресу, то існує можливість автоматичної реєстрації заявок на основі листів, що надійшли на цю електронну адресу. В такому випадку параметри заявки також заповнює координатор.

Прийом заявок з використанням системи Call-Center

Існує також можливість інтеграції системи Luceos Smart зі службою Call-Center. В цьому випадку Luceos Smart може перехоплювати вхідні та прийняті виклики, автоматично надаючи агенту дані та історію клієнта безпосередньо під час розмови.

Реєстрація сервісних заявок на Порталі Клієнта

У разі використання Порталу Клієнта (або Порталу для партнерів), нова заявка може бути зареєстрована безпосередньо клієнтом (або субпідрядником). Реєстрація заявки відбувається за допомогою спеціальної форми, яка допомагає користувачеві в процесі введення даних про нову заявці. Зокрема, система може запропонувати дані, зібрані в базі даних Luceos Smart, наприклад:

Список локацій клієнтів,
Список обладнання або машин клієнта,
Пропонувати або навіть вимагати надати додаткові дані в залежності від типу заявки або стану пристрою (наприклад, якщо пристрій все ще знаходиться на гарантії).

Зареєстрована заявка відразу ж відображається на головному порталі Luceos Smart і може бути негайно прийнята обслуговуючим персоналом.

Портал Клієнта також дозволяє замовникам відстежувати прогрес в обробці їх заявок в режимі реального часу.

Обробка сервісної заявки

Після реєстрації заявки в системі можна змінювати наступні параметри заявки:

Статус заявки (нова, в процесі виконання, виконана, закрита),
Пріоритет заявки,
Додавати додаткові елементи, такі як документація, список завдань, які необхідно виконати і т.д.

Потім заявка може бути:

Перепрофільована в замовлення і відправлена на виконання технічному працівнику (з однієї заявки можна створити декілька замовлень),
Збережена в системі і відправлена в режим очікування.

Система автоматично аналізує і генерує статистичні дані заявок:

Кількість заявок зареєстрованих в поточний період,
Кількість заявок перепрофільованих в замовлення,
Кількість заявок оброблених даними співробітником,
Динаміку виконання заявок.

Система також сповіщає клієнта про успішну реєстрацію заявки або про передачу заявки на виконання за допомогою електронної пошти або SMS-повідомлень.

Управління заявками

Luceos Smart має ряд спеціальних функцій, метою яких є підтримка процесу обробки декількох заявок одночасно. До основних елементів управління і контролю заявками належать:

спеціалізовані панелі управління, які можуть складатися з календарів заявок, відфільтрованих списків заявок або статистики заявок в реальному часі, а також відображати ключові показники ефективності (KPI) або параметри послуг (SLA).
повідомлення по електронній пошті або SMS-повідомлення.

Закриття заявки

Після виконання всіх замовлень на обслуговування створених з даної заявки, заявка автоматично переходить в статус "Закрита". Координатор може також закрити заявку в будь-який момент. Система інформує клієнта про виконання або закриття заявки за допомогою електронної пошти або SMS-повідомлення.