Управління командами працівників які виконують свою роботу на місцях є надзвичайно складним і комплексним завданням, яке ставить багато проблем перед координаторами чи менеджерами. Сервісні компанії зазвичай використовують кілька моделей управління для своїх виїзних службовців, суть яких полягає у розподілі обов'язків, визначенні послідовності діяльності, встановленні робочого графіка та вертикального спілкування. Але чим більша організаційна структура компанії, тим більше з'являється проблем. Все частіше сервісні компанії використовують ІТ-рішення, завдяки яким вдосконалюються процеси управління сервісними командами, а їх ефективність значно зростає. Це також сприяє правильному делегуванню завдань службовій команді.
Делегування завдань у колективі - суть і слабкі місця
Якість співпраці між координатором та підпорядкованими виїзними працівниками у певному регіоні (інженером, техніком або сервісним спеціалістом) залежить від кількох важливих факторів, таких як: чисельність бригади, досвід її співробітників, площа призначеного команді регіону, тип, час і складність виконуваних завдань.
Незалежно від того, як побудована така команда польових працівників, наскільки вона велика, досвідчена або в якій галузі працює, сучасний ринок ставить дуже подібні виклики перед координаторами та їх працівниками:
збільшення витрат на оплату праці та відсутність бажаної кількості досвідчених працівників - що викликає пріоритезацію завдань, які підвищують ефективність роботи працівників, і вимагає автоматизації адміністративних завдань;
розширення обсягу обов'язків координаторів у галузі розвитку бізнесу (перехресні продажі, розпродажі, акції тощо) та управління бюджетом підрозділу;
підвищення очікувань клієнтів щодо якості послуг, які додатково стають все більш і більш комплексними через технічний прогрес.
Як делегувати завдання - еволюція моделей управління та їх автоматизація
Управління командами працівників, особливо у сфері сервісного обслуговування, вимагає певної еволюції підходу до всього процесу через вищезазначені проблеми. Вирішенням можуть стати інноваційні ІТ-рішення, що дозволяють певною мірою автоматизувати традиційні етапи управління командою. Тож як має виглядати сучасне та ефективне делегування завдань у службовій команді?
розподіл відповідальності в поєднанні з автоматичним потоком інформації - це дозволить уникнути проблеми "вузьких місць" при прийнятті рішень;
постійний і швидкий доступ до інформації на кожному рівні - завдяки тільки самим інструментам ІТ-системи можна досягти цієї мети;
високий рівень досвіду осіб, що приймають рішення, та експертна підтримка працівників з меншим досвідом;
зменшення витрат, оптимізація робочого часу, підвищення його ефективності - це надзвичайно складні завдання, тому сучасні ІТ-рішення, наприклад, пов’язані з оптимізацією маршрутів до роботи, з урахуванням пробок або робочого часу, будуть корисними у таких ситуаціях.
Делегувати чи приймати рішення самостійно? Відповідь одна
Що може дати використання сучасних ІТ-інструментів для управління службовою командою в сфері делегування роботи та завдань? Самі переваги, включаючи:
швидкий доступ до інформації дає координатору більше часу для зв’язку з клієнтом та виконання додаткових завдань;
завдяки делегуванню завдань в ІТ-інструменті та можливості співпраці між сервісними спеціалістами при визначенні рівня виконання завдання, координатору забезпечується постійний і швидкий контроль та можливість прийняття кращих рішень;
формування простих, але щільних графіків дозволяє повною мірою оптимізувати роботу техніків з можливістю швидкої реакції у разі будь-яких змін в графіці.
Сучасна модель управління виїзними командами базується на делегуванні завдань, але ефективність таких процесів можливо збільшити завдяки прогресивним ІТ-рішенням, якими безумовно варто користуватися. Технологічний прогрес, завдяки якому сервісні компанії мають доступ до нових інструментів роботи, стає вирішальним фактором у змаганні за задоволеність споживачів, оптимізацію роботи та витрат на роботу сервісних бригад. Відкрийте всі переваги онлайн програми для сервісу!