Як керувати сервісною службою онлайн?
Для ведення компанії, що займається виїзними роботами, потрібна правильна організація роботи на кожному етапі обслуговування. Якщо ви хочете надати своїм співробітникам відповідну підготовку і можливості, а клієнтам - професійний підхід, варто використовувати доступні на ринку програми і рішення для сервісного обслуговування, працюючі онлайн. Звичайно, ви можете спробувати організувати ті ж завдання «на папері», але це займе набагато більше часу, а часто може бути просто проблематичним.
Основи управління виїзною службою
Дві речі є найважливішими в управлінні виїзною службою. Перша - це правильна підготовка до завдання. Мова йде про призначення конкретної особи для виконання замовлення, а також про збирання відповідних інструментів чи матеріалів. Тут також дуже важливий постійний доступ до інформації. Якої? Це, насамперед, інформація щодо цього конкретного замовлення, інформація про пристрій, що буде обслуговуватися, а також повна історія та документація щодо попереднього сервісного обслуговування. Метою є стовідсоткова оцифровка та інтеграція сервісних процесів у кожній галузі, процесі та функції, а також надання онлайн-доступу до всіх даних кожному з учасників процесу, тобто керівнику відділу обслуговування, координаторам, виїзним працівникам, а також субпідрядникам та клієнтам.
З яких елементів складається онлайн-сервіс?
Онлайн-сервіс в основному зводиться до використання різних технологій, які надають кожному учаснику процесу постійний доступ до інформації про всі аспекти роботи сервісу. Онлайн-сервіс можна розуміти як послугу, що містить такі елементи:
База даних сервісної інформації , доступна працівникам. Це означає доступ до будь-якої необхідної історичної інформації про замовника, місцезнаходження, замовлення, обладнання, документацію тощо. Це важлива функція, оскільки будь-яка інформація може стати важливою в будь-який момент надання послуги. Завдяки цій функції можна збирати дані, які можуть стати в нагоді в майбутньому.
Онлайн управління командою - доступ до поточної інформації про кожного працівника (що він робить або де він перебуває в даний момент), інформація про замовлення (статус, дата завершення, документація тощо), про пристрій (зчитування параметрів пристрою), а також можливість передачі інформації та завдань. Дуже важливо використовувати спеціальні прикладні рішення. Спілкування за допомогою електронної пошти, телефону або текстових повідомлень не є управлінням через Інтернет. Потік інформації, сповіщень, нагадувань, тощо, повинен бути автоматичним і відбуватися в міру здійснення різних етапів будь-яких ситуаційних сценаріїв (наприклад, зміна статусу замовлення в польових умовах).
Онлайн-спілкування з субпідрядниками - означає прямий контакт із субпідрядниками та партнерами з обслуговування за допомогою Інтернет-каналів - бажано інтегрованих із процесами управління командою та виїзними замовленнями. Зазвичай корисні такі інструменти, як мобільні додатки та веб-портали, що підтримуються автоматичними SMS-повідомленнями або електронною поштою.
Спілкування з клієнтами - ринок поступово відходить від використання телефонів та електронної пошти на користь виділених каналів, в яких клієнт може створити заявку, а потім простежити процес її обслуговування та, можливо, виконання робіт. Додаткові функції, позитивно оцінені клієнтами, включають доступ до бази даних своїх пристроїв, історії роботи, нагадування про закінчення гарантії чи контракту на обслуговування, доступ до пристрою та робочої документації - сервісні протоколи, фотодокументація, рахунки тощо.
Найважливіші переваги впровадження онлайн-сервісу
Відсутність цілісної системи управління виконанням завдань найчастіше спричиняє інформаційний хаос. Спеціальне програмне забезпечення для сервісу допомагає швидко та легко організувати величезну кількість процесів. Найважливішими перевагами, які можна отримати від впровадження онлайн-сервісу, є:
Зниження витрат на обслуговування клієнтів, що пов'язано зі значним підвищенням їх задоволеності. Як ми знаємо, задоволеність наших клієнтів є вирішальним фактором, чи будуть вони рекомендувати компанію своїм друзям. Ось чому так важливо мати можливість запропонувати максимально можливий рівень обслуговування клієнтів при одночасному зниженні витрат.
Підвищення ефективності в координаційній діяльності (більш просте управління і краще планування), а також в області реалізації: замовлення виконуються більш ефективно, швидше, відповідно до визначених пріоритетів, компетентними і підготовленими людьми, з меншою кількістю поїздок і повторних/невдалих візитів. Це можливо завдяки гнучким графікам, які розробляє координатор на постійній основі. Все завдяки централізованим і актуальним даним, що дозволяє координатору розподіляти надходячі замовлення і передавати їх технічним фахівцям, які зможуть виконати їх у відповідний момент.
Зниження адміністративних витрат за рахунок автоматизації інформаційних потоків і стандартних функцій (наприклад, автоматичне створення та відправка рахунків, фактур). Заповнення паперових документів видовжує час і ускладнює процес обслуговування. Завдяки автоматизації таких елементів роботи сервісної команди, як звітність, облік робочого часу або облік витрат, цей час скорочується, а адміністративні витрати знижуються.
Можливість дальшого покращення робочих процесів завдяки їх прозорості і можливості відстеження автоматично вимірюваних Ключових Показників Ефективності. Це суттєва перевага, адже кожен підприємець, який бажає розвивати свою компанію, повинен орієнтуватися на сучасні рішення і інструменти. Саме вони дозволяють вносити зміни, щодня покращуючи роботу всієї команди.
Для забезпечення гармонійного розвитку вашої компанії, підтримки задоволеності клієнтів, а також високої ефективності роботи співробітників, необхідно впроваджувати зміни та вдосконалювати роботу кожного відділу. Тільки сучасні інструменти, такі як програмне забезпечення для сервісних центрів, дозволяють розуміти і постійно оптимізувати робочі процеси. Виграний таким чином час можна витратити на залучення додаткових клієнтів, а також на поліпшення і створення нових продуктів.