Обслуговування клієнтів є важливим аспектом діяльності кожної сервісної команди у будь-якій компанії. Давайте разом переглянемо елементи, що покращують якість обслуговування клієнтів, та інструменти, які дозволяють зручно обмінюватися інформацією між службою сервісного обслуговування та клієнтом, а також спрощують управління мобільними працівниками.
Клієнти можуть високо оцінити нашу виїзну сервісну команду дивлячись на кілька аспектів.
Перш за все, за легкий контакт з командою або її керівником, відповідно з вибраною клієнтом формою контакту (телефон, електронна пошта).
По-друге, за швидке реагування на заявлену проблему та якісну підготовку колективу до роботи, що включає в себе: знання про проблему, відповідні інструменти, запчастини, та знання про історію виконаних раніше робіт на обслуговуваних пристроях.
Ще одним аспектом, який позитивно оцінюють клієнти, є швидкість виконання завдання та доступ до інформації про стан замовлення у додатку для управління компанією.
Координатор сервісної служби і виїзні співробітники повинні знаходитися у постійному контакті. Часто управління мобільними працівниками є серйозною проблемою для команди. Причиною є інформаційне перевантаження координатора, який виступає в якості посередника між членами польової команди і клієнтами. Як результат, координатор немає часу контролювати якість роботи, оптимізувати ефективність робочого процесу чи обслуговувати сервісні замовлення, а займається телефонними дзвінками або відповідями на електронні листи.
Впровадження елементів, які покращують якість обслуговування клієнтів та полегшують роботу команди
Надання дійсно якісного обслуговування клієнтам передбачає реалізацію наступних кроків:
інтеграція багатьох каналів зв'язку з клієнтом в одному місці - наприклад, єдина база даних запитів, інтегрована з електронною поштою, SMS-повідомленнями і Порталом для клієнта, що дозволяло би керувати ситуацією з одного місця.
інтеграція процесів планування та моніторингу роботи в команді в одному місці, у вигляді колективного календаря, пов’язаного із програмами, які використовуються сервісною командою (наприклад, мобільний додаток). Це рішення дозволяє аналізувати поточну ситуацію робочих процесів та планувати нові завдання, отримані від клієнтів.
автоматизація типових комунікаційних завдань, пов’язаних із обслуговуванням клієнтів, що здійснюються за допомогою інтегрованої ІТ-системи. Наприклад:
Автоматичні підтвердження, надіслані клієнту електронною поштою або SMS-повідомленням про прийняття, а згодом і про процес виконання заявки,
Автоматичні сповіщення, що надсилаються членам сервісної команди електронною поштою або SMS-повідомленням про нові завдання або зміни в графіку робіт,
Автоматичний моніторинг прогресу робіт і, при потребі, надсилання сервісній службі нагадувань про прострочені або пропущені завдання,
Автоматичне формування електронної документації у вигляді звітів, протоколів або контрольних списків, та надсилання або обмін ними з клієнтом по електронній пошті, SMS або на веб-порталі.
Компоненти системи Luceos Smart, вибір та конфігурація яких залежать від конкретних потреб сервісної команди
Одним із компонентів додатку для сервісних команд є центральна база заявок та замовлень, яку можна назвати серцем системи. Вона дозволяє створювати та переглядати замовлення як в додатку для управління компанією, так і на Порталі Клієнта. Завдяки мобільному додатку для польової команди клієнт має кращий контроль над перебігом замовлень і вище оцінює якість обслуговування, що позитивно впливає на імідж вашої компанії. Автоматичне створення нових заявок у додатку для управління компанією - це функціонал, який полегшує роботу польової команди. Нові заявки генеруються на основі електронного повідомлення, веб-форми або анкети, доступної на Порталі Клієнта. Завдяки інтегрованій системі автоматичних сповіщень та нагадувань у додатку для сервісних команд, ми можемо генерувати та надсилати повідомлення клієнту, команді або координатору сервісної служби у будь-який час. Це спрощує роботу та покращує якість контактів на лініях координатор - команда та координатор - клієнт.