Незалежно від галузі, мобільна сервісна команда є візитівкою кожної компанії. Подальша співпраця з клієнтом часто залежить саме від професіоналізму команди та її ефективності, тому варто подбати про її ідеальну організацію.
Ось декілька порад, як організувати виїзну сервісну команду, щоб вона була ефективною та компетентною.
Особливості роботи польової команди
Мобільна команда виконує свою роботу на відстані від решти персоналу компанії, працюючого стаціонарно, що змушує компанію до специфічної організації робіт, а також потребує належної підготовки технічних працівників та контролю над ними. Робота польової сервісної команди, як правило, орієнтована на виконання сервісних заявок і часто вимагає переїзду між різними місцями. Обслуговуючий персонал повинен мати доступ до відповідних матеріалів, запчастин, інструментів та документації, а також бути в постійному контакті з начальством. Графік роботи часто динамічно змінюється залежно від обставин. Трапляється навіть, що в разі виникнення аварійного збою, сервісний технік вимушений перервати поточне замовлення і виїхати на нове місце. Тому специфіка польових робіт вимагає психічної стійкості та здатності адаптуватися до мінливих обставин.
Елементи праці сервісної команди, про які повинні подбати власники сервісних компаній
Важливим елементом сервісного центру, безсумнівно, є мобільна команда - її компетенції, мотивація та ефективність. Без цінних та досвідчених людей неможливо забезпечити сервіс на найвищому рівні. Істотним є також стиль і якість організації роботи, зокрема: планування робіт, комунікація, контроль і моніторинг завдань, а також фінансовий розрахунок послуг. Ефективне обслуговування клієнтів - це високоякісні послуги, реагування на нові потреби клієнтів або конкурентна пропозиція. Ці елементи дозволяють збільшити продажі та утримати існуючих клієнтів. Легка комунікація та база знань також впливають на якість послуг. Не слід забувати про безпеку та дотримання процедур охорони і гігієни праці, застосування відповідних систем стандартів та належне вимірювання ефектів роботи. Все це необхідні елементи для організації ефективної мобільної сервісної команди.
Технологія, яка підтримує сервісні послуги силою інновацій
Гнучкість послуг, швидкість реагування, доступ до поточної інформації, можливість приймати правильні рішення на основі актуальних даних - усі ці елементи необхідні, щоб відповідати очікуванням сучасного замовника. Однак впровадження цих елементів неможливе без підтримки сучасних технологій - наприклад, мобільного додатку для сервісних працівників. Кожен сервісний центр базується не лише на роботі та знаннях спеціалістів, а й на відповідних ІТ-інструментах. Хорошим прикладом тут є Luceos Smart Service Management - система управління сервісними послугами, яка забезпечує оптимальне планування замовлень та реєстрацію заявок. Завдяки функціям календаря замовлень, фотодокументації або автоматизації підсумкових протоколів замовлення (з можливістю прийняття підпису замовника) власники сервісних компаній можуть контролювати та оптимізувати роботу своїх команд.
Сучасний IT інструмент (програмне забезпечення для управління сервісним центром) відповідає наступним вимогам:
Забезпечує доступ до інформації та функцій з будь-якого місця. Тому ключовим є використання програми для управління компанією або системи для управління сервісними послугами, які забезпечують можливість інтеграції з пристроями чи іншими ІТ-системами. Слід також пам’ятати про потреби клієнтів та ділових партнерів: вони все частіше очікують, що ми надамо їм доступ до добре сконфігурованого Порталу Клієнта, Порталу для партнерів або спеціального мобільного додатку.
Він адаптований до конкретних потреб компанії, що надає можливість вибору функцій та їх конфігурації так, щоб ефективно доповнювати бізнес-процеси в даній компанії.
Додаток для сервісних спеціалістів "росте" разом із компанією. Це означає, що витрати на впровадження та підтримку системи управління сервісними послугами повинні бути низькими, але одночасно, у міру появи нових потреб, програмне забезпечення повинно давати можливість активації нових функцій та підвищення ефективності системи без великих інвестиційних витрат. Ідеальним рішенням, яке відповідає цій вимозі, є придбання програмного забезпечення по моделі SaaS (онлайн–доступ у формі підписки), яке працює в Хмарі і гарантоване та підтримуване постачальником послуг.
Технологічні рішення, що підвищують ефективність кожного сервісного центру
Впроваджуючи технологічні рішення - наприклад, систему для управління сервісними послугами або додаток для управління у вашій компанії - варто задуматися про впровадження порталу для координаторів та керівництва. Керівний персонал за допомогою цього інструменту може планувати та контролювати роботу з урахуванням місця розташування та специфіки окремих замовлень. Завдяки функціональності системи управління сервісними послугами можна відстежувати статус завдань або відпусток у режимі реального часу, що означає якісніше управління співробітниками. Важливим аспектом є мобільний додаток для польових працівників, що працює на телефонах або планшетах, і забезпечує доступ до інформації про кожне замовлення чи історію попередніх робіт. Додаток також включає в себе функцію перевірки статуса замовлення та електронну базу документації і звітів, які дозволяють аналізувати і контролювати замовлення. Застосунок для сервісних спеціалістів забезпечує повний зв’язок з рештою команди в режимі реального часу. Програма для клієнта у вигляді Порталу або мобільного додатка пропонує численні функції, серед яких: реєстрація заявок, управління базами даних пристроїв або моніторинг ходу робіт. Такі функції забезпечують замовнику почуття комфорту та контролю, завдяки чому співпраця між сервісною компанією та клієнтом є більш ефективною. Додаток для субпідрядників або партнерів дозволяє отримувати замовлення та реєструвати хід їх виконання.
Варто зазначити, що система Luceos Smart Service Management пропонує всі перераховані вище елементи. Завдяки Luceos Smart власники можуть контролювати прибутковість послуг або мати повну інформацію про показники ефективності роботи працівників, тим самим підвищуючи продуктивність виконаної роботи та оптимізуючи прибуток.