Всебічна база знань є ключовим елементом управління роботою виїзних команд, і її регулярне оновлення має бути пріоритетом у кожній сервісній компанії. Проваджена належним чином база даних запевняє всім працівникам повний набір інформації про завдання, допомагає поліпшити якість обслуговування клієнтів, дозволяє мінімізувати час простою обладнання, а також сприяє більш ефективному управлінню сервісом. Тож давайте з’ясуємо, як створити базу знань команди сервісного обслуговування та якими особливостями вона повинна характеризуватися, щоб найкраще служити вашій компанії.
Професійна база знань сервісної команди - як створити правильне рішення?
Правильно підготовлена база знань сервісної команди є надзвичайно важливою частиною управління роботою компанії. Якими особливостями вона повинна характеризуватися? Перш за все, база знань повинна постійно поповнюватися новою інформацією. Тільки тоді вона виконуватиме своє призначення і стане надзвичайно корисним інструментом як для працівників, так і для клієнтів компанії. Варто подбати про те, щоб інформація в базі даних постійно оновлювалась усіма членами сервісної служби, а не додатковими працівниками. Це не тільки зменшить експлуатаційні витрати, але й значно прискорить обмін даними. Однак, щоб це сталося, ви повинні обрати сучасну систему управління сервісними послугами, яка буде доступна для всіх членів команди.
Якою має бути сучасна база знань служби сервісного обслуговування?
Слід пам’ятати, що сучасна база знань команди сервісної служби повинна бути частиною інтегрованої системи - наприклад, системи управління сервісними послугами Luceos Smart - і повинна бути доступною для кожного працівника компанії. Інтеграція дозволяє зібрати всі ключові дані та зробити їх доступними як для співробітників які працюють на місцях, так і для працівників офісу. Що важливо, користувачі повинні мати можливість фільтрувати інформацію залежно від своїх потреб, аналізувати числові дані або створювати звіти та діаграми. Надзвичайно важливим кроком є відповідна підготовка бази знань сервісної служби, яка полягає у доповненні її історичними даними, включаючи дані, що стосуються періоду який передував впровадженню програмного забезпечення. Як результат, працівники отримають повний пакет інформації про даний проект або клієнта, а система зможе формувати вичерпні звіти та статистичні дані. Більше того, сукупність історичних та поточних даних уможливлює їх детальний аналіз, що призводить до побудови моделей обслуговування та виявлення повторюваних подій. Завдяки таким заходам система може прогнозувати майбутні події (наприклад, збої в роботі пристрою), і компанія може підготуватися до них завчасно. Варто пам’ятати, що сучасна база знань сервісної команди повинна обслуговувати не лише працівників, а й клієнтів, які неодмінно оцінять можливість доступу до документації робіт або до поточного переліку прийнятих та виконаних заявок.
Як виглядає база сервісних знань в системі Luceos Smart?
Luceos Smart - це сучасне IT-рішення, що пропонує комплексну базу знань команди сервісного обслуговування, яка тісно інтегрована з функціями управління замовленнями, завданнями та проектами. База даних містить детальні дані, що стосуються конкретних клієнтів, пристроїв, субпідрядників та місцезнаходжень. Система дозволяє вам додавати, серед іншого, адреси та контактні дані, інформацію про управління клієнтами, технічні характеристики пристроїв, гарантійну інформація або історію замовлень та використовуваних деталей та матеріалів. Luceos Smart дає можливість збирати детальну документацію, яка дозволяє створювати базу історичних сервісних даних про замовлення, пристрої та клієнтів. Співробітники можуть розміщувати фотографії, файли, коментарі, нагадування та попередження, які служать всім членам команди та сприяють ефективнішій роботі. Отже, сервісні техніки мають постійний доступ до ключової інформації, такої як обсяг робіт, терміни виконання замовлень, конфігурація пристроїв, технічні параметри обладнання, реєстр використовуваних матеріалів тощо. Більше того, серед доступних функцій системи знаходиться модуль управління компетенціями службової команди, який дозволяє визначити навички та досвід окремих працівників. Завдяки цьому стає можливим автоматичне узгодження замовлень з спеціалістами, які мають відповідну кваліфікацію.