Depositphotos_11193992_l-2015.panda.jpg

Zgłoszenia serwisowe - obsługa Service Desk

 

Przyjęcie zgłoszenia to pierwszy etap obsługi serwisowej. Nie każde zgłoszenie jest jednak przekształcane w zlecenie i nie każde finalnie kończy się wizytą serwisanta u klienta. Ważne jest, aby firma miała kontrolę nad przyjmowanymi zgłoszeniami i nad tym, jak ich ilość przekłada się na ilość przeprowadzonych usług serwisowych. Luceos Smart oferuje taką możliwość dzięki opcji rejestracji i obsługi zgłoszeń.

Rejestracja nowego zgłoszenia

 

Przyjęcie zgłoszenia może nastąpić na wiele sposobów. Niezależnie od sposobu, kluczowe jest aby informacje przekazane przez klienta zostały zarejestrowane i aby został uruchomiony proces obsługi nowego zgłoszenia serwisowego.

Przykładowe sposoby wprowadzanie nowego zgłoszenia w systemie Luceos Smart:

Telefoniczne zgłoszenie serwisowe

 

W przypadku zgłoszenia w formie telefonicznej, koordynator może samodzielnie wprowadzić je do systemu - ustala wówczas podstawowe parametry zgłoszenia, takie jak:

  • Tytuł zgłoszenia oraz jego rodzaj (wybierane ze słownika klienta),

  • Klient, który dokonał zgłoszenia (w tym także osoby kontaktowe po stronie klienta),

  • Priorytet zgłoszenia,

  • Oczekiwane zamknięcie zgłoszenia,

  • Osoba odpowiedzialna za zgłoszenie (po stronie serwisu).

Zgłoszenie e-mail (rejestracja automatyczna)

Jeżeli w systemie zdefiniowany jest adres e-mail klienta, system może przechwytywać i rejestrować wiadomości e-mail wysyłane z tego adresu i automatycznie tworzyć z nich nowe zgłoszenia, które w dalszym etapie są podejmowane i analizowane przez koordynatora serwisu.

Zgłoszenie telefoniczne z użyciem systemu Call-Center 

Luceos Smart można również zintegrować z usługą zewnętrznego systemu Call-Center. W takim przypadku Luceos Smart może przechwytywać przychodzące i odebrane połączenia oraz automatycznie i natychmiast przedstawiać agentowi szczegóły i historię dzwoniącego klienta.

NOTIFICATIONS_01.panda.png

Zgłoszenie serwisowe z Portalu Klienta

 

W przypadku użycia Portalu Klienta (lub Portalu Partnera) nowe zgłoszenie serwisowe jest rejestrowane samodzielnie przez klienta (lub podwykonawcę). Rejestracja odbywa się z pomocą dedykowanej formatki, która prowadzi użytkownika przez proces wprowadzania danych o nowym zgłoszeniu. W szczególności może podpowiadać dane zgromadzone w Bazie Wiedzy w Luceos Smart, np.:

  • Listę lokalizacji klienta,

  • Listę maszyn lub urządzeń klienta,

  • Sugerować, a nawet wymagać uzupełnienia danych zależnych od rodzaju zgłoszenia czy też stanu urządzenia (np. będącego jeszcze w trakcie gwarancji). 

Zarejestrowane zgłoszenie natychmiast pojawia się w głównym portalu Luceos Smart i może być niezwłocznie podjęte przez pracowników serwisu. 

Portal Klienta pozwala także klientowi na śledzenie postępów w obsłudze jego zgłoszeń.

NOTIFICATIONS_08.panda.png
NOTIFICATIONS_09.panda.png

Obsługa zgłoszenia serwisowego

 

Obsługa zgłoszenia - kiedy zgłoszenie zostanie zarejestrowane w systemie, można nadać mu:

  • Status (nowe, otwarte, w trakcie obsługi lub zamknięte),

  • Priorytet,

  • oraz uzupełnić o inne dodatkowe elementy jak dokumentacja, lista zadań do wykonania, 

Zgłoszenie może następnie zostać:

  • Przekształcone w zlecenie i przekazane serwisantowi do realizacji (z jednego zgłoszenia może zostać stworzonych kilka zleceń), lub

  • zapamiętane w systemie jako oczekujące na realizację.

System generuje statystyki zgłoszeń, dzięki którym można stwierdzić:

  • Ile zgłoszeń przyjęto w danym okresie,

  • Ile z nich przekształcono w zlecenia,

  • Ile zgłoszeń obsłużył dany pracownik,

  • Jak szybko zgłoszenia były zamykane.

System może też powiadomić klienta o przyjęciu zgłoszenia lub o przekazaniu go do realizacji drogą mailową lub przez wiadomość SMS.

NOTIFICATIONS_04.panda.png
NOTIFICATIONS_02.panda.png
NOTIFICATIONS_03.panda.png
NOTIFICATIONS_05.panda.png

Zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami

 

Luceos Smart posiada szereg ułatwień, których celem jest wsparcie kontroli obsługi wielu realizowanych równocześnie zgłoszeń serwisowych.

Podstawowe elementy wspierające to:

  • dedykowane panele zarządcze, na które mogą składać się kalendarze zgłoszeń, filtrowane listy zgłoszeń czy kalkulowane w czasie rzeczywistym statystyki zgłoszeń oraz kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) lub parametry usług (SLA). 

  • powiadomienia e-mail bądź SMS

NOTIFICATIONS_06.panda.png
NOTIFICATIONS_07.panda.png

Zamknięcie zgłoszenia

Zgłoszenie zostaje zamknięte automatycznie po wykonaniu ostatniego ze stworzonych z niego zleceń. Zgłoszenie może też zostać zamknięte w dowolnym momencie przez koordynatora. System może powiadomić klienta o zamknięciu zgłoszenia drogą mailową lub przez wiadomość SMS.