Zgłoszenia serwisowe - obsługa Service Desk

Przyjęcie zgłoszenia to pierwszy etap obsługi serwisowej. Nie każde zgłoszenie jest jednak przekształcane w zlecenie i nie każde finalnie kończy się wizytą serwisanta u klienta. Ważne jest, aby firma miała kontrolę nad przyjmowanymi zgłoszeniami i nad tym, jak ich ilość przekłada się na ilość przeprowadzonych usług serwisowych. Luceos Smart oferuje taką możliwość dzięki opcji rejestracji i obsługi zgłoszeń.

Rejestracja nowego zgłoszenia

Przyjęcie zgłoszenia może nastąpić na wiele sposobów. Niezależnie od sposobu, kluczowe jest aby informacje przekazane przez klienta zostały zarejestrowane i aby został uruchomiony proces obsługi nowego zgłoszenia serwisowego.

Przykładowe sposoby wprowadzanie nowego zgłoszenia w systemie Luceos Smart:

Telefoniczne zgłoszenie serwisowe

W przypadku zgłoszenia w formie telefonicznej, koordynator może samodzielnie wprowadzić je do systemu - ustala wówczas podstawowe parametry zgłoszenia, takie jak:

Tytuł zgłoszenia oraz jego rodzaj (wybierane ze słownika klienta),
Klient, który dokonał zgłoszenia (w tym także osoby kontaktowe po stronie klienta),
Priorytet zgłoszenia,
Oczekiwane zamknięcie zgłoszenia,
Osoba odpowiedzialna za zgłoszenie (po stronie serwisu).

Zgłoszenie e-mail (rejestracja automatyczna)

Jeżeli w systemie zdefiniowany jest adres e-mail klienta, system może przechwytywać i rejestrować wiadomości e-mail wysyłane z tego adresu i automatycznie tworzyć z nich nowe zgłoszenia, które w dalszym etapie są podejmowane i analizowane przez koordynatora serwisu.

Zgłoszenie telefoniczne z użyciem systemu Call-Center

Luceos Smart można również zintegrować z usługą zewnętrznego systemu Call-Center. W takim przypadku Luceos Smart może przechwytywać przychodzące i odebrane połączenia oraz automatycznie i natychmiast przedstawiać agentowi szczegóły i historię dzwoniącego klienta.

Zgłoszenie serwisowe z Portalu Klienta

W przypadku użycia Portalu Klienta (lub Portalu Partnera) nowe zgłoszenie serwisowe jest rejestrowane samodzielnie przez klienta (lub podwykonawcę). Rejestracja odbywa się z pomocą dedykowanej formatki, która prowadzi użytkownika przez proces wprowadzania danych o nowym zgłoszeniu. W szczególności może podpowiadać dane zgromadzone w Bazie Wiedzy w Luceos Smart, np.:

Listę lokalizacji klienta,
Listę maszyn lub urządzeń klienta,
Sugerować, a nawet wymagać uzupełnienia danych zależnych od rodzaju zgłoszenia czy też stanu urządzenia (np. będącego jeszcze w trakcie gwarancji).

Zarejestrowane zgłoszenie natychmiast pojawia się w głównym portalu Luceos Smart i może być niezwłocznie podjęte przez pracowników serwisu.

Portal Klienta pozwala także klientowi na śledzenie postępów w obsłudze jego zgłoszeń.

Obsługa zgłoszenia serwisowego

Obsługa zgłoszenia - kiedy zgłoszenie zostanie zarejestrowane w systemie, można nadać mu:

Status (nowe, otwarte, w trakcie obsługi lub zamknięte),
Priorytet,
oraz uzupełnić o inne dodatkowe elementy jak dokumentacja, lista zadań do wykonania,

Zgłoszenie może następnie zostać:

Przekształcone w zlecenie i przekazane serwisantowi do realizacji (z jednego zgłoszenia może zostać stworzonych kilka zleceń), lub
zapamiętane w systemie jako oczekujące na realizację.

System generuje statystyki zgłoszeń, dzięki którym można stwierdzić:

Ile zgłoszeń przyjęto w danym okresie,
Ile z nich przekształcono w zlecenia,
Ile zgłoszeń obsłużył dany pracownik,

Jak szybko zgłoszenia były zamykane.

System może też powiadomić klienta o przyjęciu zgłoszenia lub o przekazaniu go do realizacji drogą mailową lub przez wiadomość SMS.

Zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami

Luceos Smart posiada szereg ułatwień, których celem jest wsparcie kontroli obsługi wielu realizowanych równocześnie zgłoszeń serwisowych.

Podstawowe elementy wspierające to:

dedykowane panele zarządcze, na które mogą składać się kalendarze zgłoszeń, filtrowane listy zgłoszeń czy kalkulowane w czasie rzeczywistym statystyki zgłoszeń oraz kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) lub parametry usług (SLA).
powiadomienia e-mail bądź SMS

Zamknięcie zgłoszenia

Zgłoszenie zostaje zamknięte automatycznie po wykonaniu ostatniego ze stworzonych z niego zleceń. Zgłoszenie może też zostać zamknięte w dowolnym momencie przez koordynatora. System może powiadomić klienta o zamknięciu zgłoszenia drogą mailową lub przez wiadomość SMS.