Как руководить сервисной службой онлайн?
Для ведения компании, занимающейся выездными работами, требуется правильная организация работы на каждом этапе обслуживания. Если вы хотите предоставить своим сотрудникам соответствующую подготовку и возможности, а клиентам - профессиональный подход, стоит использовать доступные на рынке программы и решения для сервисного обслуживания, работающие онлайн. Конечно, вы можете попробовать организовать те же задачи «на бумаге», но это займет гораздо больше времени, а зачастую может быть просто проблематично.
Основы управления выездной сервисной службой
В управлении выездным обслуживанием наиболее важны две вещи. Первая - это правильная подготовка к задаче. Речь идет о назначении конкретного человека для его выполнения, а также о сборе соответствующих инструментов и других материалов. Также очень важен постоянный доступ к информации. Какой? Это подробности об этой конкретной задаче, информация об обслуживаемом устройстве, его полная история и сервисная документация. Целью в даном случае является стопроцентная оцифровка и интеграция процессов сервисного обслуживания во всех областях, процессах и функциях, а также предоставление онлайн-доступа ко всем данным каждому из участников процесса - руководителю отдела обслуживания, координаторам, разъездным сотрудникам, субподрядчикам и клиентам.
Элементы, составляющие онлайн-сервис
Перевод сервиса в "онлайн" в основном сводится к использованию различных технологий, которые предоставляют каждому участнику процесса постоянный доступ к информации обо всех аспектах работы сервисной службы. Под онлайн-сервисом можно понимать сервисную службу, содержащую следующие элементы:
Онлайн-база данных, доступная для мобильных сотрудников. Это подразумевает доступ ко всей необходимой исторической и актуальной информации о клиенте, местонахождении, заказе, оборудовании, документации и др.; из любой точки планеты. Это важная функция, потому что любая информация может стать ключевой в определенный момент предоставления услуги. Благодаря этой функции можно собирать данные, которые могут пригодиться в будущем.
Управление командой онлайн - речь идет о доступе к текущей информации о каждом сотруднике (что он делает или где он в данный момент находится), порученной задаче (статус, дата завершения, документация и др.), Устройстве (мониторинг параметров устройства), а также возможности передачи информации и указаний. Очень важно использовать специализированные прикладные решения. Связь по электронной почте, телефону или sms-сообщениями не является онлайн-управлением. Поток информации, уведомлений, напоминаний и др. должен быть автоматическим и происходить по мере того, как выполняется каждый этап различных ситуационных сценариев (например, изменение статуса выездного заказа).
Онлайн-коммуникация с субподрядчиками - означает прямой контакт с субподрядчиками и партнерами по обслуживанию с использованием онлайн-каналов, предпочтительно интегрированных с процессами управления командой и выездными заказами. Обычно полезны такие инструменты, как мобильные приложения и веб-порталы, поддерживаемые автоматическими SMS-уведомлениями или электронной почтой.
Связь с клиентами - рынок постепенно отходит от использования телефонов и электронной почты в пользу выделенных каналов, в которых клиент может создать заявку, а затем следить за процессом её обработки и, возможно, за выполнением работ. Дополнительные функции, которые ценят клиенты, включают доступ к базе данных своих устройств, истории выполненных работ, напоминания об окончании гарантии или контракта на сервисное обслуживание, доступ к документации устройств и сервисных заказов - протоколам обслуживания, фотодокументации, счетам и т.д.
Наиболее важные преимущества внедрения онлайн-сервиса
Отсутствие целостной системы для управления выполнением заказов чаще всего вызывает информационный хаос. Специальное программное обеспечение для сервисного центра помогает быстро и легко организовать огромное количество процессов. Наиболее важные преимущества, которые можно получить от перевода сервисной службы в онлайн это:
Снижение затрат на обслуживание клиентов, что связано со значительным повышением их удовлетворенности. Как мы знаем, удовлетворенность наших клиентов является основным решающим фактором будут ли они рекомендовать компанию своим друзьям. Вот почему так важно иметь возможность предложить максимально возможный уровень обслуживания клиентов при одновременном снижении затрат.
Повышение эффективности в координационной деятельности (более простое управление и лучшее планирование), а также в области реализации: заказы выполняются более эффективно, быстрее, в соответствии с обозначенными приоритетами, компетентными и подготовленными людьми, с меньшим количеством поездок и повторных/неудачных визитов. Это возможно благодаря гибкому графику, который разрабатывает координатор на постоянной основе. Все благодаря централизованным и актуальным данным, позволяющим распределять поступающие заказы и передавать их техническим специалистам, которые смогут выполнить их в соответствующий момент.
Снижение административных расходов за счет автоматизации информационных потоков и стандартных функций (например, автоматическое создание и отправка счетов, фактур). Заполнение бумажных документов продлевает время и затрудняет обслуживание. Благодаря автоматизации таких элементов работы сервисной команды, как отчетность, учет рабочего времени или учет затрат, это время сокращается, а административные расходы снижаются.
Возможность дальнейшего улучшения рабочих процессов благодаря их прозрачности и возможности отслеживания автоматически измеряемых Ключевых Показателей Эффективности. Это существенное преимущество, ведь каждый предприниматель, желающий развивать свою компанию, должен ориентироваться на современные решения и инструменты. Именно они позволяют вносить изменения, ежедневно улучшая работу всей команды.
Чтобы обеспечить гармоничное развитие вашей компании, обеспечить удовлетворенность клиентов, а также высокую продуктивность сотрудников, необходимо вносить изменения и улучшать работу каждого отдела. Только современные инструменты, такие как программное обеспечение для сервисных центров позволяют понимать и постоянно оптимизировать рабочие процессы. Выигранное таким образом время можно потратить на привлечение дополнительных клиентов, а также на улучшение и создание новых продуктов.