Независимо от отрасли, мобильная сервисная команда является визитной карточкой каждой компании. Дальнейшее сотрудничество с клиентом часто зависит именно от профессионализма команды и ее эффективности, поэтому стоит позаботиться о ее идеальной организации.
Вот несколько советов, как организовать выездную сервисную команду, чтобы она была эффективной и компетентной.
Особенности работы полевой команды
Мобильная команда выполняет свою работу на расстоянии от остального персонала компании, работающего стационарно, что подталкивает компанию к специфической организации работ, а также требует надлежащей подготовки технических работников и контроля над ними. Работа полевой сервисной команды, как правило, ориентирована на выполнение сервисных заявок и часто требует передвижений между различными местами. Обслуживающий персонал должен иметь доступ к соответствующим материалам, запчастям, инструментам и документации, а также быть в постоянном контакте с начальством. График работы часто динамично меняется в зависимости от обстоятельств. Случается даже, что в ввиду возникновения аварийного сбоя, сервисный техник вынужден прервать текущий заказ и выехать на новое место. Поэтому специфика полевых работ требует психической устойчивости и способности адаптироваться к меняющимся обстоятельствам.
Элементы работы сервисной команды, о которых должны позаботиться владельцы сервисных компаний
Важным элементом сервисного центра, несомненно, является мобильная команда - ее компетенции, мотивация и эффективность. Без ценных и опытных людей невозможно обеспечить сервис на высшем уровне. Существенным является также стиль и качество организации работы, в частности: планирование работ, коммуникация, контроль и мониторинг задач, а также финансовый расчет услуг. Эффективное обслуживание клиентов - это высококачественные услуги, реагирование на новые потребности клиентов или конкурентное предложение. Эти элементы позволяют увеличить продажи и удержать существующих клиентов. Беспроблемная коммуникация и база знаний также влияют на качество услуг. Не следует забывать о безопасности и соблюдении процедур охраны и гигиены труда, применения соответствующих систем стандартов и надлежащее измерение эффектов выполняемых работ. Все это необходимые элементы для организации эффективной мобильной сервисной команды.
Технология, которая поддерживает сервисные услуги силой инноваций
Пластичность услуг, скорость реагирования, доступ к текущей информации, возможность принимать правильные решения на основе актуальных данных - все эти элементы необходимы, чтобы соответствовать ожиданиям современного заказчика. Однако внедрение этих элементов невозможно без поддержки современных технологий - например, мобильного приложения для сервисных работников. Каждый сервисный центр базируется не только на работе и знаниях специалистов, но и на соответствующих ІТ-инструментах. Хорошим примером здесь является Luceos Smart Service Management - система для управления сервисными услугами, которая обеспечивает оптимальное планирование заказов и регистрацию заявок. Благодаря функциям календаря заказов, фотодокументации или автоматизации итоговых протоколов заказа (с возможностью принятия подписи заказчика) владельцы сервисных компаний могут контролировать и оптимизировать работу своих команд.
Современный IT-инструмент (программное обеспечение для управления сервисным центром) отвечает следующим требованиям:
Обеспечивает доступ к информации и функциям с любого места. Поэтому, ключевым является использование программы для управления компанией или системы для управления сервисными услугами, которые обеспечивают возможность интеграции с устройствами или другими IT-системами. Следует также помнить о потребностях клиентов и деловых партнеров - они все чаще ожидают, что мы предоставим им доступ к хорошо настроенному Порталу Клиента, Порталу для партнеров или специальному мобильному приложению.
Он адаптирован к конкретным потребностям компании, и предоставляет возможность выбора функций и их конфигурации так, чтобы эффективно дополнять бизнес-процессы в данной компании.
Приложение для сервисных специалистов "растет" вместе с компанией. Это означает, что затраты на внедрение и поддержание системы управления сервисными услугами должны быть низкими, но одновременно, по мере появления новых потребностей, программное обеспечение должно давать возможность активации новых функций и повышения эффективности системы без больших инвестиционных затрат. Идеальным решением, которое соответствует этому требованию, является приобретение программного обеспечения по модели SaaS (онлайн-доступ в форме подписки), которое работает в Облаке и полностью поддерживается поставщиком услуг.
Технологические решения, повышающие эффективность каждого сервисного центра
Внедряя технологические решения - например, систему для управления сервисными услугами или приложение для управления в вашей компании - стоит задуматься о внедрении Портала для координаторов и руководства. Руководящий персонал с помощью этого инструмента может планировать и контролировать работу с учетом места расположения и специфики отдельных заказов. Благодаря функциональности системы управления сервисными услугами можно отслеживать статус задач или отпусков в режиме реального времени, что позволяет качественнее управлять сотрудниками. Важным аспектом является мобильное приложение для полевых работников, работающее на телефонах или планшетах, и обеспечивающее доступ к информации о каждом заказе или истории предыдущих работ. Приложение также включает в себя функцию проверки статуса заказа и электронную базу документации и отчетов, которые позволяют анализировать и контролировать заказ. Приложение для сервисных специалистов обеспечивает связь с остальной командой в режиме реального времени. Дополнения для клиента в виде Портала или мобильного приложения предлагают многочисленные функции, среди которых: регистрация заявок, управление базами данных устройств или мониторинг хода работ. Такие функции обеспечивают заказчику чувство комфорта и контроля, благодаря чему сотрудничество между сервисной компанией и клиентом является более эффективным. Приложение для субподрядчиков или партнеров также позволяет получать заказы и наблюдать за ходом их выполнения.
Стоит отметить, что система Luceos Smart Service Management предоставляет все вышеперечисленные элементы. Благодаря Luceos Smart владельцы могут контролировать доходность услуг или иметь полную информацию о показателях эффективности работы сотрудников, тем самым повышая производительность выполненной работы и оптимизируя прибыль.
Comments