Skutecznie wykonana usługa serwisowa nie wystarczy, aby klient wskazał Twoją firmę jako najlepszą. Równie ważne jest uczucie satysfakcji z tego, jak usługa została przeprowadzona. Serwis spełniający oba te warunki zapewni Ci lojalność klientów i zwiększone zyski. Sprawdź więc, czego oczekują od Twojej firmy jej odbiorcy i w jaki sposób możesz zadbać o ich satysfakcję.
Czasy, w których „pani kierowniczka” bez skutku próbowała uzyskać informację, czemu w jej mieszkaniu jest zimno, pamiętamy już tylko z filmów Barei. Dziś to firmy walczą o klientów, a nie odwrotnie. Cenna więc stała się wiedza o tym, czego klienci potrzebują i czego oczekują od firm, z których usług zechcą skorzystać.
Zarządzanie satysfakcją klienta - co trzeba wiedzieć?
Co jest ważne dla klientów, którzy korzystają z usług serwisowych? Z badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group wynika, że czynniki, na jakie najczęściej zwracają uwagę klienci, to:
poprawne wykonanie usługi,
czas oczekiwania na umówienie spotkania z serwisantem,
czas oczekiwania na przyjazd serwisanta.
Na niespełnienie ich wymagań w tym zakresie skarżą się najczęściej.
Widać więc, że o zadowoleniu klientów, a co za tym idzie, o sukcesie firmy, decyduje nie tylko skuteczność wykonywania usług serwisowych, lecz również sposób ich wykonywania.
Jak zatem powinien działać serwis terenowy, aby zapewnić skuteczność naprawy oraz satysfakcję klienta z całości procesu serwisowego?
Jak zdobywać polecenia klientów?
1. Krótki czas oczekiwania na spotkanie z serwisantem
Kluczem do sukcesu jest tu dynamiczne planowanie pracy zespołu serwisowego. Elastyczny harmonogram opracowywany przez koordynatora na podstawie scentralizowanych i aktualnych danych pozwala szybko rozdysponować napływające zlecenia serwisowe i przekazać je tym serwisantom, którzy będą mogli zrealizować je w jak najkrótszym czasie. Klient powinien zostać od razu poinformowany o przyjęciu zlecenia i przekazaniu go do realizacji.
2. Profesjonalne przygotowanie usługi serwisowej
Aby serwisant mógł wykonać zlecenie, już na etapie przyjmowania zlecenia konieczna jest kompleksowa ocena zgłoszonego problemu i sposobu jego rozwiązania. Zanim pracownik wyruszy do klienta, dokumentacja dotycząca zlecenia powinna być przygotowana i kompletna.
3. Profesjonalne przygotowanie pracownika terenowego
Pracownik wykonujący usługę serwisową w siedzibie klienta powinien mieć nie tylko fachową wiedzę i umiejętności, lecz także dostęp do aktualnych i kompletnych danych. Ważny jest zwłaszcza dostęp do historii dotychczasowych prac serwisowych i współpracy z klientem. Zapewnia to ciągłość prac serwisowych i pełną kontrole nad ich przebiegiem. Serwisant musi mieć również możliwości samodzielnego podejmowania decyzji, pozwalających optymalizować proces wykonywania usługi.
4. Formalności skondensowane do niezbędnego minimum
Wypełnianie tony dokumentów niepotrzebnie wydłuża czas wykonywania usługi serwisowej. Problem ten można rozwiązać poprzez zautomatyzowanie dodatkowych elementów pracy zespołu serwisowego, takich jak raportowanie i rozliczanie czasu pracy pracowników w terenie, rozliczanie kosztów czy prace administracyjne. Im krócej Klient czeka na zakończenie i rozliczenie usługi, tym większe jest jego zadowolenie z serwisu.
5. Ciągłe podnoszenie jakości usług
Firma musi wiedzieć, czy spełnia oczekiwania i zaspokaja potrzeby klientów. Dlatego dla zapewnienia skuteczności serwisu terenowego konieczne jest zastosowanie narządzi pozwalających mierzyć i poprawiać efektywność kluczowych elementów pracy serwisu. Więcej na temat tego, jak sprawnie i skutecznie zarządzać serwisem terenowym, już wkrótce w kolejnych wydaniach newslettera Luceos Intelligence.
Satysfakcja klientów to główny czynnik decydujący o tym, czy polecą oni Twoją firmę swoim znajomym lub rodzinie. Właśnie dlatego warto zadbać o nią na każdym etapie realizacji usługi.
Polecamy sprawdzić także nasz poprzedni wpis, w którym przedstawiamy moduł zamówień mobilnych, który jest dostępny w systemie Luceos Smart Service Management.