Обслуживание клиентов является важным аспектом деятельности каждой сервисной команды в любой компании. Давайте вместе рассмотрим элементы, улучшающие качество обслуживания клиентов, и инструменты, которые позволяют удобно обмениваться информацией между службой обслуживания и клиентом, а также упрощают управление выездными работниками.
Клиенты могут высоко оценить нашу мобильную сервисную команду за несколько аспектов.
Прежде всего, за удобный контакт с командой или ее руководителем, соответственно с выбранной клиентом формой контакта (телефон, электронная почта).
Во-вторых, за быстрое реагирование на заявленную проблему и качественную подготовку коллектива к работе, включающую в себя: знания о проблеме, соответствующие инструменты, запчасти, а также знания об истории выполненных ранее работ на обслуживаемых устройствах.
Еще одним аспектом, который положительно оценивают клиенты, является скорость выполнения задания и доступ к информации о состоянии заказа в приложении для управления компанией.
Координатор сервисной службы и выездные сотрудники должны находиться в постоянном контакте. Зачастую управление мобильными работниками представляет собой серьезную проблему для команды. Причиной является информационная перегрузка координатора, который выступает в качестве посредника между членами полевой команды и клиентами. Как результат, координатору не хватает времени чтобы контролировать качество работы, оптимизировать эффективность рабочего процесса или обслуживать сервисные заказы, вместо этого он занимается телефонными звонками или ответами на электронные письма.
Внедрение элементов, которые улучшают качество обслуживания клиентов и облегчают работу команды
Оказание действительно качественного обслуживания клиентам предусматривает реализацию следующих шагов:
объединение всех каналов связи с клиентом в одном месте - например, единая база данных заявок, интегрированная с электронной почтой, SMS-сообщениями и Порталом для клиента, что позволяло бы управлять ситуацией с одного места.
интеграция процессов планирования и мониторинга работы в команде, и объединение их в одном месте - в виде совместного календаря, связанного с программами, которые используются сервисной командой (например, мобильное приложение). Это решение позволяет анализировать текущую ситуацию рабочих процессов и планировать новые задачи, полученные от клиентов.
автоматизация типичных коммуникационных задач связанных с обслуживанием клиентов, осуществляемых с помощью интегрированной IT-системы. К примеру:
Автоматические подтверждения, которые отправляются клиенту по электронной почте или SMS-сообщением о принятии, а затем и о процессе выполнения заявки,
Автоматические оповещения, которые отправляются членам сервисной команды по электронной почте или SMS-сообщением о новых задачах или изменениях в графике работ,
Автоматический мониторинг прогресса работ и, при необходимости, отправка сервисной службе напоминаний о просроченных или пропущенных задачах,
Автоматическое создание электронной документации в виде отчетов, протоколов или контрольных списков и предоставление их клиенту, в форме электронной почты, SMS-сообщения или доступа к ним на веб-портале.
Компоненты системы Luceos Smart, выбор и конфигурация которых зависит от конкретных потребностей сервисной команды.
Одним из компонентов приложения для сервисных команд является центральная база заявок и заказов, которую можно назвать сердцем системы. Она позволяет создавать и просматривать заказы как в приложении для управления компанией, так и на Портале Клиента. Благодаря мобильному приложению для выездной команды клиент имеет лучший обзор хода выполнения заказов и выше оценивает качество обслуживания, что положительно влияет на имидж вашей компании. Автоматическое создание новых заявок в приложении для управления компанией - это функционал, облегчающий работу полевой команды. Новые заявки генерируются на основе электронной почты, веб-формы или анкеты, доступной на Портале Клиента. Благодаря интегрированной системе автоматических уведомлений и напоминаний в приложении для сервисных команд, мы можем генерировать и отправлять сообщения клиенту, команде или координатору сервисной службы в любое время. Это упрощает работу и улучшает качество контактов на линиях координатор - команда и координатор - клиент.