Zarządzanie zespołami pracowników, którzy wykonują swoją pracę w terenie jest zadaniem niezwykle trudnym, złożonym i stawiającym przed koordynatorami czy managerami wiele wyzwań. Firmy serwisowe korzystają zazwyczaj z nielicznych modeli zarządzania swoimi pracownikami terenowymi, których istota polega na podziale obowiązków, ustaleniu kolejności wykonywania działań oraz ustaleniu ich harmonogramu oraz komunikacji pionowej. Wyzwanie jest tym większe, im większa struktura organizacyjna firmy. Coraz częściej przedsiębiorstwa serwisowe korzystają z informatycznych rozwiązań, dzięki którym procesy zarządzania zespołami serwisowymi są usprawniane, a ich efektywność wyraźnie wzrasta. To też ułatwia odpowiednią delegację zadań w zespole serwisowym.
Delegowanie zadań w zespole - istota i wyzwania
Jakość współpracy między koordynatorem a podległymi w danym regionie pracownikami terenowymi (inżynier, technik czy serwisant) jest zależna od kilku istotnych czynników, takich jak: wielkość zespołu, doświadczenie jego pracowników, obszar działania zespołu, rodzaj, czas i złożoność wykonywanych zadań.
Niezależnie od tego, jak taki zespół pracowników terenowych jest zbudowany, jak jest duży, doświadczony, czy w jakiej branży działa, to współczesny rynek stawia przed koordynatorami i ich pracownikami bardzo podobne wyzwania:
wzrost kosztów pracy oraz brak dostępności do doświadczonych pracowników - to wywołuje priorytetyzację zadań podnoszących efektywność pracowników i automatyzację zadań administracyjnych;
poszerzanie zakresu obowiązków koordynatorów na obszar rozwoju biznesu (cross-sell, up-sell itp.) i zarządzania budżetem jednostki;
wzrost oczekiwań klientów co do jakości usług, które dodatkowo stają się coraz bardziej skomplikowane wskutek postępu technologicznego.
Jak delegować zadania - ewolucja modeli zarządzania i ich automatyzacja
Zarządzanie zespołami pracowników, zwłaszcza w obszarze usług serwisowych, wymaga wobec wyżej wskazanych wyzwań, pewnego rodzaju ewolucji podejścia do całego procesu. Rozwiązaniem na to są innowacyjne rozwiązania informatyczne, które pozwalają na pewną automatyzację tradycyjnych etapów zarządzania zespołami. Jak zatem powinno wyglądać nowoczesne i skuteczne delegowanie zadań w zespole serwisowym?
podział odpowiedzialności z automatycznym obiegiem informacji - pozwoli to na uniknięcie problemu "wąskich gardeł" decyzyjnych;
stały i szybki dostęp do informacji na każdym poziomie - tylko dzięki narzędziom systemowym IT cel ten może zostać spełniony;
wysoki poziom doświadczenia osób decyzyjnych oraz eksperckie wsparcie dla pracowników o mniejszym doświadczeniu;
ograniczanie kosztów, optymalizacja czasu pracy, podnoszenie jej efektywności - są to zadania niezwykle trudne, dlatego pomocne będą w takich sytuacjach nowoczesne rozwiązania IT np. związane z optymalizacją tras dojazdów z uwzględnieniem korków ulicznych czy godzin zleceń.
Delegować czy decydować? Odpowiedź jest jedna
Co może dać w zarządzaniu zespołem serwisowym zastosowanie nowoczesnych narzędzi informatycznych pomagających w odpowiednim delegowaniu pracy i zadań? Same korzyści, wśród których wyróżnić należy:
szybki dostęp do informacji zapewnia koordynatorowi więcej czasu na kontakt z klientem i realizację dodatkowych zadań;
dzięki delegacji zadań w narzędziu IT i zapewnieniu możliwości współuczestniczenia serwisantów w oznaczaniu poziomu realizacji zadań, koordynator ma zapewnioną stałą i szybką kontrolę i decyzyjność;
ustalanie bezkolizyjnych, ale i szczelnych harmonogramów umożliwia pełną optymalizację pracy serwisantów z możliwością szybkiej reakcji w przypadku jakichkolwiek zmian w grafikach.
Współczesny model zarządzania zespołami terenowymi opiera się na delegacji zadań, ale uskutecznienie takich procesów jest możliwe dzięki postępowym rozwiązaniom informatycznym, z których zdecydowanie warto skorzystać. Postęp technologiczny, dzięki któremu firmy serwisowe mają dostęp do nowych narzędzi pracy, staje się kluczowy w wyścigu po satysfakcję klienta i optymalizację pracy i kosztów pracy zespołów serwisowych. Poznaj wszystkie zalety programu do serwisu online!