Jak prowadzić serwis on-line

Aktualizacja: mar 22

Jak prowadzić serwis online?

Prowadzenie firmy działającej w terenie wiąże się z koniecznością prawidłowego zorganizowania pracy na poszczególnych etapach obsługi. Chcąc zapewnić swoim pracownikom odpowiednie wsparcie i przygotowanie, a klientom profesjonalne podejście, warto skorzystać z dostępnych na rynku programów serwisowych online. Oczywiście można te same zadania starać się organizować “na papierze”, jednak będzie to o wiele bardziej czasochłonne, a często także po prostu problematyczne.

Podstawa zarządzania serwisem terenowym

W zarządzaniu serwisem terenowym najważniejsze są dwie kwestie. Pierwsza z nich to odpowiednie przygotowanie do zadania. Mowa o wyznaczeniu konkretnej osoby do jego wykonania, a także skompletowaniu odpowiednich narzędzi czy innych materiałów. Bardzo istotny jest tutaj również stały dostęp do informacji. Jakich? Są to szczegóły dotyczące tego konkretnego zadania, informacje o serwisowanym urządzeniu, a także pełna historia i dokumentacja serwisowa. Celem jest stuprocentowa digitalizacja i integracja procesów serwisowych w każdym obszarze, procesie i funkcji oraz zapewniająca dostęp online do wszystkich danych każdemu z uczestników procesu, czyli szefowi działu serwisowego, koordynatorom, pracownikom terenowym, ale także podwykonawcom oraz klientom.

Jakie elementy składają się na serwis online?

Serwis online w zasadzie sprowadza się do używania różnych technologii dających każdemu uczestnikowi procesu bieżący dostęp do informacji o wszystkich aspektach pracy serwisu. Przez serwis online możemy rozumieć serwis zawierający następujące elementy:

  1. Baza wiedzy online, która dostępna jest dla pracowników w terenie. Oznacza to dostęp do wszystkich niezbędnych informacji historycznych dotyczących klienta, lokalizacji, zlecenia, urządzeń, dokumentacji itd. z dowolnego miejsca. Jest to o tyle istotna funkcja, że tak naprawdę każda informacja może stać się ważna w danym momencie świadczenia usługi. Dzięki niej, możliwe jest gromadzenie danych, które mogą stać się przydatne w przyszłości.

  2. Zarządzanie zespołem online – dostęp do bieżącej informacji dotyczącej każdego pracownika (co robi czy gdzie aktualnie się znajduje), zleconego zadania (status, termin realizacji, dokumentacja itd.), urządzenia (odczyt parametrów urządzenia) a także możliwość przekazywania informacji i poleceń. Bardzo ważny jest fakt, aby korzystać z dedykowanych rozwiązań aplikacyjnych. Komunikacja przez e-mail, telefon czy wiadomości tekstowe nie jest zarządzaniem online. Przepływ informacji, powiadomienia, przypomnienia itp. powinny być automatyczne i pojawiać się w miarę realizacji poszczególnych etapów różnych scenariuszy sytuacyjnych (np., zmiana statusu zlecenia terenowego).

  3. Komunikacja z podwykonawcami online – oznacza bezpośredni kontakt z podwykonawcami i partnerami serwisowymi przy wykorzystaniu kanałów online – najlepiej zintegrowanych z procesami zarządzania zespołem i zleceniami terenowymi. Zwykle użyteczne okazują się narzędzia takie jak aplikacje mobilne, portale WWW wspierane przez automatyczne powiadomienia SMS, czy też e-mail.

  4. Komunikacja z klientami – odchodzimy od użycia telefonów i e-maili na rzecz dedykowanych kanałów w których to klient może utworzyć zgłoszenie, a potem śledzić proces jego obsługi i ewentualnie realizacji prac w terenie. Dodatkowe funkcje doceniane przez klientów to dostęp do bazy swoich urządzeń, historii prac, przypominanie o końcu gwarancji, umowy serwisowej, czy dostęp do dokumentacji urządzenia oraz prac – protokołów serwisowych, dokumentacji zdjęciowej, faktur itd.

Najważniejsze zalety wdrożenia serwisu online

Brak spójnego systemu zarządzania realizacją zleceń, powoduje najczęściej występowanie chaosu informacyjnego. Specjalne oprogramowanie dla serwisu pomaga w szybkiej i prostej organizacji tak wielu procesów. Najważniejsze benefity, jakie można uzyskać z wdrożenia serwisu online to:

  1. Ograniczenie kosztów obsługi klientów, które połączone jest ze zwiększeniem ich zadowolenia. Jak wiemy, satysfakcja naszych klientów jest podstawowym czynnikiem decydującym o tym, czy polecą oni firmę swoim znajomym. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby móc zaoferować obsługę klienta na najwyższym możliwym poziomie, przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów.

  2. Podniesienie efektywności działań koordynacyjnych (prostsze zarządzanie i lepsze plany) i w obszarze realizacji (zlecenia realizowane sprawniej, szybciej, wg. odpowiednich priorytetów, przez odpowiednich i przygotowanych ludzi, mniej przejazdów, mniej powtórnych wizyt/nieudanych wizyt). Pozwala na to elastyczny harmonogram, który na bieżąco opracowywany jest przez koordynatora. Wszystko dzięki scentralizowanym i aktualnym danym, pozwalającym rozdysponować napływające zlecenia i przekazać je serwisantom, którzy w danym momencie będą mogli je zrealizować.

  3. Ograniczenie kosztów administracyjnych np. poprzez automatyzację obiegu informacji i standardowych funkcji (np. automatyczne generowanie i wysyłanie faktury). Wypełnianie papierowych dokumentów wydłuża czas i utrudnia wykonywanie usługi. Dzięki zautomatyzowaniu takich elementów pracy zespołu serwisowego jak raportowanie, rozliczanie czasu pracy, czy rozliczanie kosztów, czas ten skraca się, a koszty administracyjne maleją.

  4. Możliwość dalszego usprawniania procesów, dzięki ich transparentności i możliwości śledzenia automatycznie mierzonych, kluczowych wskaźników efektywności. Jest to istotna zaleta, ponieważ każdy przedsiębiorca, który chce rozwijać swoją firmę, powinien stawiać na nowoczesne rozwiązania i narzędzia. Pozwolą one na zmiany, które z każdym dniem będą usprawniać pracę całego zespołu.

Aby zapewnić swojemu przedsiębiorstwu harmonijny rozwój, zadbać o zadowolenie klientów, a także wysoką wydajność pracowników, koniecznie jest wdrażanie zmian i usprawnianie pracy każdego z działów. Jedynie nowoczesne narzędzia, takie jak oprogramowanie do prowadzenia serwisu online, pozwalają na zrozumienie i stałą optymalizację procesów. Zyskany w ten sposób czas można przeznaczyć na pozyskiwanie klientów oraz doskonalenie i tworzenie nowych produktów.



25 wyświetlenia0 komentarz

Ostatnie posty

Zobacz wszystkie

© 2012-2021 Oprogramowanie do serwisu Luceos Smart, Inc. Powered by Luceos Smart test 

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
Logo Funduszy Europejskich - Program Inteligentny Rozwój